人工智能誕生以來，理論與技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴大，尤其近年來更呈爆發(fā)式突進。我國保險業(yè)的人工智能應(yīng)用正在興起，越來越多的保險企業(yè)已開始運用智能科技，一個保險智能服務(wù)時代已然開啟。

多家保險企業(yè)已將智能科技引入業(yè)務(wù)

(一)人臉識別技術(shù)首先引入

2016年4月，弘康人壽成為國內(nèi)第一家應(yīng)用人工智能技術(shù)的保險企業(yè)。其在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識別技術(shù)，通過后臺將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認證中心照片進行智能比對，用以替代人工認證，從而將保全服務(wù)智能化。其現(xiàn)在的人臉識別技術(shù)已應(yīng)用于公司幾乎所有需要識別客戶身份的服務(wù)項目。

至今，已有平安保險、泰康在線，富德生命人壽等多家保險企業(yè)將人臉識別技術(shù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)中。

(二)智能核保功能上線

核保是人工智能的一大應(yīng)用領(lǐng)域，智能核保功能已在平安保險部分保險產(chǎn)品的投保環(huán)節(jié)上線。如在投保的健康狀況調(diào)查環(huán)節(jié)，被保險人有部分健康異常，不符合投保要求時，可選擇"以上全否"、"部分是"、"放棄投保"中的"部分是"，然后轉(zhuǎn)入智能核保流程。智能核保后臺通過問卷方式了解客戶健康情況，并給出被保險人是否獲準投保的"核保結(jié)論"。

(三)搭建智能化定損平臺

平安產(chǎn)險搭建了智能化定損平臺，通過該平臺推出了"口袋理賠"和"小安指引"等服務(wù)產(chǎn)品，全面推行"線上+線下"的理賠服務(wù)模式，使理賠服務(wù)既便捷又透明。

(四)智能客服廣泛應(yīng)用

智能客服是保險企業(yè)中應(yīng)用最廣泛的智能科技，平安壽險通過引入智能機器人、視頻通話及遠程審核等線上服務(wù)平臺，以滿足客戶所有保單服務(wù)需求。弘康人壽也在微信平臺上線了機器人客服，該小機器人并非完全程式化的人機對話，其具有一定的學(xué)習(xí)功能，屬于智能范疇。

(五)保險多功能機器人"TKer"面世

2016年8月，泰康在線推出了國內(nèi)首款保險智能機器人"TKer"。其能夠運用人臉識別、語音交互等技術(shù)，實現(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理、人機協(xié)同、視頻宣傳等功能，并能主動迎客以及智能會話，以后還將結(jié)合健康、運動智能硬件等提供如測量體溫、血壓、脈搏等健康服務(wù)。保險智能機器人"TKer"可能在不遠的未來使用于泰康線下業(yè)務(wù)，替代人工完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

人工智能正在給保險業(yè)帶來新的變化

(一)智能投保，便利快捷

智能投保在保險行業(yè)已得到較多應(yīng)用，尤其是引入人臉識別等技術(shù)，可以簡化和提高錄入功能，提升營運服務(wù)效率，改善客戶體驗，讓客戶感到投保環(huán)境越來越放寬。

(二)智能承保，降低風(fēng)險

保險企業(yè)依托智能承保系統(tǒng)，通過規(guī)則設(shè)置，在核保環(huán)節(jié)上能降低逆選擇及惡意投保等風(fēng)險。如安邦人壽引入的人工智能系統(tǒng)，已跟隨該公司的IT部門學(xué)習(xí)人工核保的案例，并跟隨核保師學(xué)習(xí)現(xiàn)實環(huán)境下各種核保知識，積累處理實際案例的經(jīng)驗，逐步在核保環(huán)節(jié)發(fā)揮超越人力工作的積極作用。

(三)自動處理數(shù)據(jù)，快速核賠理賠

人工智能系統(tǒng)通過規(guī)則隱形、內(nèi)置的方式，對絕大多數(shù)理賠案件，尤其小額理賠案件，能夠進行智能審核、校驗、處理;可以通過系統(tǒng)自動搜索數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)計算任務(wù)，快速進行核賠、理賠，助力員工更快地處置理賠事件。一些承接壽險、健康險核賠業(yè)務(wù)的專業(yè)理賠公司，運用全新技術(shù)，可以不需要有醫(yī)學(xué)背景的核賠人員，就能將國內(nèi)的藥品和處方目錄錄進電子系統(tǒng)，再錄入理賠單據(jù)信息，而后便可自動計算理賠結(jié)果。這種審核理算實行人機互檢，極大降低了人為理算干預(yù)，具有效率高、成本低的優(yōu)勢。

保險業(yè)人工智能應(yīng)用存在的不足

(一)人工智能在銷售方面仍存短板

由于人工智能技術(shù)的原理和能夠解決的遠程交互，更容易在保險售后服務(wù)上體現(xiàn)，所以目前人工智能在保險業(yè)的領(lǐng)地還多為客服、核保、核賠等售后領(lǐng)域。而線下銷售作為保險特別是壽險的重要環(huán)節(jié)，發(fā)揮人工智能的作用就小得多。從基于發(fā)揮充分保障的角度出發(fā)，當下的壽險產(chǎn)品銷售，仍要靠線下的人與人充分溝通才能達成，也主要是因為銷售場景相對復(fù)雜，需要實現(xiàn)對客戶的需求及潛在需求的挖掘和發(fā)現(xiàn)，要引導(dǎo)客戶，促進銷售達成;而人工智能現(xiàn)在尚不具備應(yīng)對非規(guī)則化、差異化條件的能力，或這種能力正處于起步階段，這就致使智能技術(shù)對此領(lǐng)域介入不多。目前，以人工智能替代真實的銷售人員還有不小的差距。

(二)智能技術(shù)在一些環(huán)節(jié)作用有限

智能技術(shù)雖然在核保、核賠、在線客服等重要環(huán)節(jié)已經(jīng)有一定的應(yīng)用，但這些應(yīng)用還大多不是真正意義上的人工智能。如目前壽險企業(yè)的普遍情況是，作為中后端重要崗位的核保、核賠，仍需要有醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)者來做;尤其是壽險理賠中較為復(fù)雜的重疾等案件，對理賠材料中的醫(yī)療依據(jù)，需要有醫(yī)學(xué)背景等的專業(yè)人士進行判斷，智能技術(shù)短時間內(nèi)還不能在這方面實現(xiàn)替代，主要問題是樣本量不夠大。由于人工智能在這些環(huán)節(jié)作用有限，一些崗位的人力成本和效率成本還較高。

(三)尚未有效解決人工替代成本

人工智能的大概念，就是用科技化的手段替代人工制式化的工作，既能提高工作效率，又能降低人力成本。保險業(yè)在一些業(yè)務(wù)和管理上用智能技術(shù)替代人力工作是一個發(fā)展方向，但目前尚未有效解決人工替代成本。

人工智能在保險業(yè)的發(fā)展趨勢

(一)人工智能提出保險方案

從本質(zhì)上講，保險銷售不太復(fù)雜，如果能夠?qū)⒖蛻粜畔⒆霰匾妮斎耄瑢⒑罄m(xù)線下的基于保障的人與人溝通的模式發(fā)展到線上，對于銷售的價值就會大得多，人工智能就可以提出保險方案，來滿足客戶需求。從這一可行性看，未來人工智能完全有可能替代銷售人員。

(二)人工智能將成為保險智能管家

從發(fā)展趨勢看，基于保險客戶需求的智能保險解決方案平臺有望推出，能處理包括售前、銷售以及賠付等保險服務(wù)環(huán)節(jié)，人工智能將成為個人保險智能管家。

(三)人工智能有效解決人工替代成本

人工智能已應(yīng)用于智能核保、智能保全、智能核賠、智能客服等許多保險業(yè)務(wù)以及智能考勤等日常經(jīng)營管理，雖然尚未有效解決人工替代成本，但趨勢日漸明顯。而有效解決人工替代成本，是人工智能一個重要的發(fā)展方向。

(四)人工智能+互聯(lián)網(wǎng)前景廣闊

保險業(yè)對人工智能的應(yīng)用和開發(fā)，主要目標是使機器能夠勝任一些通常需要人的智能才能完成的復(fù)雜工作，以大幅提升保險服務(wù)能力和水平，促進保險業(yè)的新發(fā)展、大發(fā)展。而人工智能+互聯(lián)網(wǎng)、結(jié)合云計算和大數(shù)據(jù)，將會為保險業(yè)開創(chuàng)一片新天地。由于人工智能是計算機科學(xué)的一個分支，互聯(lián)網(wǎng)是將計算機網(wǎng)絡(luò)互相連接在一起的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，云計算是傳統(tǒng)計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，而大數(shù)據(jù)與云計算的關(guān)系就像一枚硬幣的正反面一樣密不可分，所以它們有著共同的計算機屬性。這樣的共同屬性和親緣，將能夠使人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)的相加與結(jié)合順理成章前景廣闊，而這種相加與結(jié)合必會釋放出前所未有的巨大能量，將給保險業(yè)生態(tài)的變革和事業(yè)的發(fā)展帶來巨大的推動力。

(五)人工智能將對保險營銷員形成巨大沖擊

人工智能的一大使命就是解放勞動力。人工智能應(yīng)用于保險業(yè)，在一定程度上能夠替代保險從業(yè)人員的各種技術(shù)工作和腦力勞動，未來很可能會造成勞動力相對密集型的保險業(yè)人員結(jié)構(gòu)的劇烈變化，業(yè)內(nèi)應(yīng)重視這一變化的發(fā)生發(fā)展，以增強適應(yīng)性。其中影響最大的恐怕將是數(shù)量龐大的保險營銷員隊伍。

雖然保險公司視有效人力為保費增長的生命線，可是保險營銷員整體月出單卻不高，新入司營銷員的出單率更低。怎樣提高營銷員的產(chǎn)能，已成為各保險公司極為關(guān)注的問題，也是對保險公司經(jīng)營管理水平的考驗。

隨著保險業(yè)所應(yīng)用開發(fā)的人工智能逐步高級化，將改變這種狀況。人工智能的學(xué)習(xí)能力會大大超越許多人員的學(xué)習(xí)能力，會極大地節(jié)省人員所需的培訓(xùn)時間和費用，省卻了考核等環(huán)節(jié)。人工智能會比人員更熟練掌握PPT、操作電子支付等技術(shù)，會更好地運用保險電子化展業(yè)方式。人工智能具有銷售能力后，其將遠勝許多營銷員，展業(yè)前景將非常可觀。保險企業(yè)一旦應(yīng)用人工智能于銷售，就會摒棄慣用的"人海戰(zhàn)術(shù)"，不再依賴"人海戰(zhàn)術(shù)"來提升保費收入，從而徹底解決營銷員數(shù)量與保費收入的正比關(guān)系;同時，人工智能不存在脫落率問題，會有效解決保險營銷員流動性大的情況，使一直以來十分嚴重的保險營銷員大進大出的現(xiàn)象不再發(fā)生。

更多資訊請關(guān)注工業(yè)機器人頻道