近日，相關(guān)研究人員預(yù)測(cè)，到2020年人們跟聊天機(jī)器人的交談時(shí)間會(huì)遠(yuǎn)多于跟配偶交談的時(shí)間。不得不說(shuō)，目前專(zhuān)注于研發(fā)聊天機(jī)器人應(yīng)用的公司已經(jīng)找到了正確的方向，他們已經(jīng)看到了聊天機(jī)器人的良好前景。

越來(lái)越多的公司開(kāi)始使用聊天機(jī)器人，預(yù)計(jì)到2020年，80%的公司都會(huì)將聊天機(jī)器人應(yīng)用在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上。一個(gè)合適的聊天機(jī)器人對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展起到非常重要的作用，但是市場(chǎng)上的聊天機(jī)器人多種多樣，有成功的，也有很多只是簡(jiǎn)單的對(duì)話程序，遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。如何評(píng)判聊天機(jī)器人性能好壞，對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)仍然是個(gè)不小的難題。

本文中列舉了7大關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)這7大指標(biāo)可以衡量一個(gè)公司使用的聊天機(jī)器人是否合格，以此做出相應(yīng)改善。

一.營(yíng)收增長(zhǎng)

任何潛在投資者想要了解一家公司的第一件事就是看這個(gè)公司的營(yíng)收表現(xiàn)。同樣，聊天機(jī)器人證明其價(jià)值的最重要的指標(biāo)就是看它為這個(gè)公司帶來(lái)了何種經(jīng)濟(jì)效益。

例如，一個(gè)公司可以選擇讓人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶(hù)保持24小時(shí)全天候服務(wù)，也可以選擇讓聊天機(jī)器人為用戶(hù)服務(wù)。兩者相比，顯然前者所需要付出的代價(jià)極大，不僅人工成本高，而且難免出現(xiàn)疏漏。而聊天機(jī)器人可以保持24小時(shí)在線，讓用戶(hù)隨時(shí)可以咨詢(xún)問(wèn)題，為公司節(jié)省了一大筆開(kāi)支。

另外，如果聊天機(jī)器人令用戶(hù)感到滿(mǎn)意，那將會(huì)帶來(lái)更多回頭客和更高的在線銷(xiāo)售額，從而使?fàn)I收得到增長(zhǎng)。

二.自助服務(wù)率

公司最希望看到的，就是不通過(guò)任何人力的協(xié)助，用戶(hù)就能在聊天機(jī)器的幫助下解決他們遇到的問(wèn)題。

假如用戶(hù)的需求是修改密碼，公司可以根據(jù)機(jī)器人在離開(kāi)人工幫助下完成“修改密碼”這一任務(wù)的百分比程度來(lái)衡量其表現(xiàn)。假如聊天機(jī)器人功能越好越完善，用戶(hù)體驗(yàn)越好，則用戶(hù)自主修改密碼的過(guò)程越多。若是機(jī)器人的功能漏洞百出，即便再有耐心的用戶(hù)也會(huì)失去積極性。

自助服務(wù)率與公司成本密切相關(guān)。換句話說(shuō)，聊天機(jī)器人的自助服務(wù)程度越高，公司就能省下越多錢(qián)。

三.用戶(hù)滿(mǎn)意度

要想知道聊天機(jī)器人好不好使，直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是最有效的方法。

通過(guò)NPS（凈推薦值）的方法，我們就能夠確定用戶(hù)對(duì)聊天機(jī)器人服務(wù)的滿(mǎn)意度。比如，在聊天機(jī)器人與用戶(hù)的互動(dòng)結(jié)束之后，向用戶(hù)立即推送一個(gè)“在1-10的范圍內(nèi)，你有多大可能會(huì)向朋友/同事推薦我們的聊天機(jī)器人？”這一問(wèn)題，以此獲得用戶(hù)的反饋。

通過(guò)用戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)，就能夠得到有效的NPS數(shù)據(jù)。NPS作為一個(gè)核心增長(zhǎng)指標(biāo)，讓公司在了解用戶(hù)滿(mǎn)意度方面有了至關(guān)重要的基礎(chǔ)。

四.激活率

在談激活率之前，需要了解一下AARRR模型（Acquisition-用戶(hù)獲取、Activation-用戶(hù)激活、Retention-用戶(hù)留存、Revenue-營(yíng)收、Refer-自傳播）以及它在衡量公司業(yè)務(wù)方面是否成功的重要性。

聊天機(jī)器人的激活率是指：用戶(hù)用一個(gè)與你的商業(yè)目標(biāo)相關(guān)的問(wèn)題或答案來(lái)對(duì)聊天機(jī)器人的初始信息做出響應(yīng)的次數(shù)，占機(jī)器人向用戶(hù)發(fā)送初始信息總次數(shù)的百分比。

例如，這有一個(gè)專(zhuān)門(mén)被設(shè)計(jì)用來(lái)幫助用戶(hù)獲取某位置天氣信息的聊天機(jī)器人，當(dāng)用戶(hù)收到機(jī)器人發(fā)來(lái)的信息表示將提供幫助時(shí)，用戶(hù)就可以輸入想要了解位置的天氣信息，“用戶(hù)輸入的地點(diǎn)”這個(gè)操作過(guò)程就等于允許機(jī)器人為其提供幫助，這也就是一次用戶(hù)激活。

假如說(shuō)聊天機(jī)器人第一次向人們發(fā)出信息之后，人們沒(méi)有回應(yīng)。長(zhǎng)期發(fā)生這種情況，就會(huì)導(dǎo)致激活率低下，這可能說(shuō)明該機(jī)器人的表現(xiàn)不佳，不夠讓人滿(mǎn)意，機(jī)器人的開(kāi)發(fā)者就能夠?qū)ζ溥M(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

五.混亂觸發(fā)

眾所周知，即使是擁有最強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力的聊天機(jī)器人也不是萬(wàn)能的，它也不能完全理解用戶(hù)提出來(lái)的所有信息。

這些理解上的困難可以幫助我們了解到聊天機(jī)器人在哪些方面仍需改進(jìn)。但是請(qǐng)記住，我們可以通過(guò)三種不同的觸發(fā)器來(lái)觸發(fā)機(jī)器人特有的響應(yīng)類(lèi)型，避免聊天機(jī)器人遇到困難時(shí)束手無(wú)策。

第一種，如果聊天機(jī)器人無(wú)法理解一段話的時(shí)候，只需要一句：“對(duì)不起，我不明白你剛才說(shuō)的話，能以另一種方式再問(wèn)一次嗎？”就足夠了。

第二種，如果用戶(hù)多次發(fā)送一些不在聊天機(jī)器人的解答范圍內(nèi)的消息，那么你可以通過(guò)編程讓聊天機(jī)器人傳遞一條關(guān)于它具體功能介紹的信息給用戶(hù)，明確告知用戶(hù)聊天機(jī)器人的功能是什么。

第三種，如果聊天機(jī)器人在于用戶(hù)互動(dòng)之后，遇到不理解的信息，可以讓用戶(hù)聯(lián)系人工客服來(lái)解決。

通過(guò)以上幾種混亂觸發(fā)方式，你可以了解到聊天機(jī)器人每次與用戶(hù)的交流過(guò)程是什么樣的，再遇到同樣的困難也能夠做出相應(yīng)的解決措施。

六.保留率

與AARRR模型類(lèi)似，保留率是指一定時(shí)間周期內(nèi)保留與聊天機(jī)器人互動(dòng)內(nèi)容的用戶(hù)所占百分比。

這個(gè)時(shí)間周期的長(zhǎng)短并非固定的，而是根據(jù)聊天機(jī)器人的功能有所不同。例如，一個(gè)聊天機(jī)器人是負(fù)責(zé)提供健身相關(guān)的內(nèi)容咨詢(xún)，那么用戶(hù)可能每一天都會(huì)與它進(jìn)行互動(dòng)；假如它是負(fù)責(zé)提供每周新聞報(bào)道內(nèi)容，則用戶(hù)可能一周才會(huì)與它互動(dòng)一次。

七.智能程度和機(jī)器學(xué)習(xí)率

想要知道你的聊天機(jī)器人有多聰明，可以在用戶(hù)提出若干問(wèn)題后，觀察聊天機(jī)器人理解問(wèn)題的準(zhǔn)確率來(lái)衡量。

除了理解能力，聊天機(jī)器人的自我學(xué)習(xí)能力也很重要。

上文中我們提到了自助服務(wù)率，通過(guò)分析用戶(hù)自助服務(wù)的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人在哪些功能上還需要改進(jìn)，擁有自我學(xué)習(xí)功能的聊天機(jī)器人可以在需要改進(jìn)的領(lǐng)域進(jìn)行自我完善。

小結(jié)：

現(xiàn)代人對(duì)聊天機(jī)器人的需求日益高漲，消費(fèi)者們需要的是簡(jiǎn)單有效的用戶(hù)服務(wù)，但并不是每個(gè)聊天機(jī)器人都能夠輕易實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的市場(chǎng)中，本文所提出的7個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)可以幫助你改善自己的聊天機(jī)器人，使其更進(jìn)一步。