【中國傳動(dòng)網(wǎng) 技術(shù)前沿】 10月19日，經(jīng)過持續(xù)多年的提升之后，中國汽車行業(yè)整體新車質(zhì)量在2018年略有下降，而自主品牌與國際品牌的質(zhì)量差距也在連續(xù)七年縮小之后首次擴(kuò)大。在競爭愈加激烈的中國市場，汽車廠商如何突破質(zhì)量瓶頸？自主品牌如何繼續(xù)縮小與國際品牌的差距？在日前舉辦的J.D.Power（君迪）2018中國新車質(zhì)量研究(IQS)新聞發(fā)布會(huì)上，J.D.Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華和中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明帶來了深入解讀。

J.D.Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華（左），中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明（右）

足量車型增加，中國市場競爭更加激烈

在日前舉辦的J.D.Power（君迪）2018中國新車質(zhì)量研究(IQS)新聞發(fā)布會(huì)上，J.D.Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華和中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明帶來了深入解讀。

J.D.Power2018中國新車質(zhì)量研究針對(duì)擁車期為2至6個(gè)月的新車車主采樣，樣本總量超過33000個(gè)，較2017年提高超過40%。研究覆蓋71個(gè)城市的77個(gè)品牌和285個(gè)車型，其中共有64個(gè)汽車品牌和225個(gè)車型足量。相較而言，美國市場的足量車型不足200個(gè)。這意味著中國市場更有活力，同時(shí)競爭更加激烈。

J.D.Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華認(rèn)為：“主機(jī)廠有更多車型足量，一方面有助于提升品牌銷量，但另一方面這也意味著需要花更多時(shí)間和精力投入，如何保證車型更多的情況下，給消費(fèi)者提供一致的質(zhì)量，這是主機(jī)廠未來需要面對(duì)的問題?！?/p>

設(shè)計(jì)類問題增加，提升“體驗(yàn)質(zhì)量”勢在必行

J.D.Power2018中國新車質(zhì)量研究(IQS)發(fā)現(xiàn)，今年的行業(yè)整體新車質(zhì)量得分相較去年退步2個(gè)PP100（每百輛車問題數(shù)），主要原因是設(shè)計(jì)類問題數(shù)量的增加，包括導(dǎo)航系統(tǒng)不準(zhǔn)確、車窗/擋風(fēng)玻璃易起霧、內(nèi)置藍(lán)牙電話/設(shè)備經(jīng)常有配對(duì)/連接問題等。在消費(fèi)者抱怨最多的前二十位問題中，設(shè)計(jì)類問題有13個(gè)，占全部問題數(shù)的一半以上。

J.D.Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華認(rèn)為：“隨著汽車制造技術(shù)和工藝的進(jìn)步，故障類硬件問題逐漸減少，設(shè)計(jì)類問題增多，質(zhì)量體系也從物理質(zhì)量過渡到整體評(píng)估用戶的體驗(yàn)質(zhì)量。”例如，某款車的無線充電座設(shè)置在換擋桿前面，如果換擋桿處于P檔，用戶上車時(shí)就很難放置手機(jī)。諸如此類的設(shè)計(jì)類問題在用車過程中屢次發(fā)生又難以解決，消費(fèi)者抱怨不已，進(jìn)而影響市場評(píng)價(jià)和汽車銷量。如何有效地提升“體驗(yàn)質(zhì)量”，更好地保證車主長期的體驗(yàn)，對(duì)于主機(jī)廠至關(guān)重要。

深入挖掘不同細(xì)分市場需求是先決條件

提升“體驗(yàn)質(zhì)量”，首先需要明確，不同細(xì)分市場面對(duì)不同的消費(fèi)人群，而不同的人群對(duì)同一問題的體驗(yàn)感受存在差異。只有針對(duì)不同細(xì)分市場需求深入挖掘，之后才能“對(duì)癥下藥”。

回顧自主品牌的發(fā)展趨勢，J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明認(rèn)為，一些自主品牌之所以率先贏得市場，正是因?yàn)樗鼈儼盐兆×酥袊M(fèi)者的差異化需求。如果比較J.D.Power2018年中美新車質(zhì)量研究中消費(fèi)者抱怨前十的問題，可以發(fā)現(xiàn)，兩國消費(fèi)者報(bào)告的問題中有八個(gè)問題不同，而中國消費(fèi)者反映前十的問題以感官類問題為主。

過去幾年間，一些自主品牌針對(duì)這一差異化需求，著重提升品牌的感官質(zhì)量，從而獲得了中國消費(fèi)者青睞。然而，J.D.Power中國新車質(zhì)量研究顯示，細(xì)分市場級(jí)別越高，自主品牌和國際品牌的差距就越大，這意味著自主品牌對(duì)市場需求的洞察還未深入細(xì)分市場。

細(xì)分市場IQS得分

蔡明認(rèn)為，對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場需求都加深了解，據(jù)此改善“體驗(yàn)質(zhì)量”，將會(huì)進(jìn)一步有效提升產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)。舉例來說，高科技車機(jī)系統(tǒng)的裝車率在過去三年大幅度提升，但不同細(xì)分市場對(duì)這些配置的使用頻率有顯著差異。根據(jù)J.D.Power中國新車質(zhì)量研究結(jié)果，用戶“每周多次”使用語音識(shí)別來操控空調(diào)系統(tǒng)的行業(yè)平均頻率在過去三年是上升的，但在豪華型SUV細(xì)分市場卻是下降的，那么對(duì)于汽車廠商來說推出豪華SUV時(shí)就要根據(jù)這一差異需求調(diào)整高科技配置的使用方式。

用戶每周多次使用語音識(shí)別來操控空調(diào)系統(tǒng)的比例

貫徹“全面質(zhì)量”，經(jīng)銷商渠道提升不容忽視

傳統(tǒng)意義上汽車廠商對(duì)于汽車質(zhì)量的把控主要聚焦在兩方面，汽車設(shè)計(jì)和汽車生產(chǎn)，這兩大環(huán)節(jié)分別解決設(shè)計(jì)類問題及故障類問題。但蔡明認(rèn)為，在中國市場，經(jīng)銷商環(huán)節(jié)也會(huì)產(chǎn)生車輛質(zhì)量問題，而此環(huán)節(jié)常被忽視。

以車內(nèi)異味問題為例，車內(nèi)異味的三個(gè)主要來源分別是“生產(chǎn)制造”出來的氣味、從“外部”帶來的氣味，以及消費(fèi)者“感知”的氣味。其中從“外部”帶來的氣味很大程度上來自于經(jīng)銷商。蔡明解釋，經(jīng)銷商對(duì)汽車進(jìn)行的裝飾處理，包括塑料包裹物、腳墊、清潔用品，如果不滿足廠商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)帶來車內(nèi)異味，另外如果經(jīng)銷商在交車前未很好地檢查車輛，或在庫存周期中未定時(shí)通風(fēng)，也會(huì)造成這一問題。

這意味著，如果處于質(zhì)量瓶頸期的汽車品牌若想進(jìn)一步提升質(zhì)量，需要把質(zhì)量管控貫徹到從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到經(jīng)銷商渠道的全部環(huán)節(jié)中。

關(guān)于J.D.Power

J.D.Power（君迪）是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察、市場研究和咨詢、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)企業(yè)，致力于幫助企業(yè)提升客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)績增長并提高利潤。公司成立于1968年，亞太區(qū)總部位于中國上海，并在北京、東京、新加坡和曼谷設(shè)有辦事處。J.D.Power是總部位于倫敦的全球性投資公司和私募股權(quán)基金XIO集團(tuán)旗下公司