無人超市、無人餐廳、無人酒店……可以說，這些象征著人工智能科技的每一次誕生，都會(huì)吸引大批人的關(guān)注和嘗試。就如同馬云2017年的無人超市和2018年年底的無人酒店，開業(yè)時(shí)熱鬧非凡，吸引了眾多好奇的人前往體驗(yàn)。

在人工智能的時(shí)代，不少科技公司，例如Google、Amazon、LG等，近年都積極研發(fā)服務(wù)型機(jī)器人，大有在生活和商業(yè)應(yīng)用等方面取代傳統(tǒng)行業(yè)員工的趨勢，引來不少人擔(dān)心失業(yè)等社會(huì)話題。

在每一次無人超市、無人酒店、快遞機(jī)器人等投運(yùn)時(shí)，更是有不少網(wǎng)友感慨：“如果這種模式真的成功，又要有多少人失業(yè)？”

就在國內(nèi)第一家無人酒店——阿里的菲住布渴開業(yè)不到兩個(gè)月，全球第一家機(jī)器人酒店——位于日本長崎豪斯登堡的奇怪酒店在經(jīng)營3年多后，“解雇”了243名機(jī)器人員工，重新聘用人類，原因是機(jī)器人只是增添麻煩，并未能將工作做好。

法治周末記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅是日本的奇怪酒店里的機(jī)器人麻煩不斷，阿里的菲住布渴酒店自開業(yè)以來就差評(píng)不斷，眾多旅客反映：住店期間沒能體驗(yàn)到機(jī)器人服務(wù)(酒店解釋為機(jī)器人壞了)、還是服務(wù)員提供服務(wù)、機(jī)器不靈敏、技術(shù)不成熟、房間小、價(jià)格貴等成了旅客們吐槽的主要問題。

曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)，稱要改變零售模式的無人超市，如今大多數(shù)都已紛紛關(guān)門。

全球首家無人酒店“解雇”機(jī)器人

2015年7月，全球首家全機(jī)器人服務(wù)酒店——奇怪酒店(HennnaHotel)在日本長崎開業(yè)，酒店的服務(wù)人員由10個(gè)仿人機(jī)器人組成。

門口有位負(fù)責(zé)迎賓的機(jī)器人，一進(jìn)大廳，前臺(tái)是3個(gè)“機(jī)器人”，中間是位長著一張傳統(tǒng)東方女性面龐的年輕女性，兩邊是兩只小恐龍機(jī)器，他們與客人能夠用眼神交流、閱讀肢體語言和應(yīng)對(duì)談話，甚至精通多國語言，如中文、英文、韓文和日文。除了常規(guī)的入住退房流程，客人還能和它們說說天氣、談?wù)勶L(fēng)景。

辦好入住手續(xù)，可以把行李寄存在寄放處，也可以讓行李機(jī)器人帶客人去房間。進(jìn)房門不再是刷卡，而是“刷臉”。

每個(gè)房間都有一個(gè)萌萌的客房管家機(jī)器人，她能告訴客人明天的天氣。整個(gè)房間的電器也都由機(jī)器人來控制，只需躺在床上喊一聲“開燈”，燈就會(huì)自動(dòng)開了。

“奇怪的酒店”的創(chuàng)辦對(duì)酒店來說，既能把機(jī)器人作為噱頭吸引顧客，又通過無人化管理節(jié)約了人力成本，還緩解了用工荒。

因人力成本的削減，使得這家酒店的定價(jià)相當(dāng)于同等規(guī)模酒店的百分之三十左右，在降低了入住價(jià)格的同時(shí)，還能還能讓旅客體驗(yàn)新奇的機(jī)器人服務(wù)。奇怪酒店開業(yè)3年多以來，可以說是風(fēng)光無限，贏盡了曝光率和知名度。

該酒店當(dāng)時(shí)聲稱，機(jī)器人會(huì)負(fù)責(zé)幫助客人辦理入住和退房手續(xù)，為客人存放行李。酒店總裁曾期望，最終九成的服務(wù)是由機(jī)器人負(fù)責(zé)。

但經(jīng)過3年的經(jīng)營，奇怪酒店最近陸續(xù)“解雇”了243個(gè)機(jī)器人。大部分被“炒魷魚”的機(jī)器人是在客房內(nèi)名為Churi服務(wù)助理。Churi外貌如同可愛的玩偶，作用是回答客人關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊的問題，例如，主題公園的開放時(shí)間，某個(gè)附近的景點(diǎn)應(yīng)該如何前往，但結(jié)果是Churi經(jīng)常無法理解客人的意思，給出錯(cuò)誤或者完全無關(guān)的答案。不少客人最終要四處尋找酒店的人類服務(wù)員詢問，才能解決問題。

另外，辦理客人入住手續(xù)的機(jī)器人經(jīng)過3年的“教導(dǎo)”，仍然不能單獨(dú)完成復(fù)印客人護(hù)照的工作，最后又要由人類服務(wù)員幫助完成。

行李機(jī)器人，損耗率極高，而且不是每一間客房都能夠到達(dá)。在高成本，低效率之下，奇怪酒店決定重新雇用人類做服務(wù)員。

奇怪酒店體現(xiàn)著日本最先進(jìn)、最高效、最節(jié)能的全自動(dòng)化智能服務(wù)的酒店風(fēng)范，如今卻拋棄機(jī)器人，也打破了人們對(duì)無人酒店的美好想象。

國內(nèi)首家無人酒店遭吐槽

近年來，阿里一直在致力于人工智能領(lǐng)域的發(fā)展。在2017年相繼推出無人超市、無人餐廳后，阿里于2018年11月宣布無人酒店開業(yè)，同年12月正式營業(yè)，接待客人。

阿里推出的國內(nèi)首家無人實(shí)體酒店名稱為：菲住布渴(FlyZooHotel)，阿里內(nèi)部代號(hào)為“未來酒店”，位于阿里巴巴大本營杭州西溪園區(qū)東側(cè)。

根據(jù)網(wǎng)上宣傳，未來酒店沒有一個(gè)服務(wù)員，沒有大堂經(jīng)理，沒有前臺(tái)，甚至就連掃地阿姨都沒有，所有的工作交給了智能機(jī)器人。

客人到達(dá)酒店之后，看到的不是酒店服務(wù)員，而是一個(gè)身高1米的機(jī)器人。拿出有效證件放在“自助入住機(jī)”驗(yàn)證口旁邊進(jìn)行入住登記。機(jī)器就開始對(duì)客人進(jìn)行人臉識(shí)別，這時(shí)后臺(tái)就會(huì)對(duì)接公安系統(tǒng)確定住戶身份信息。隨后，客人的個(gè)人信息就會(huì)被傳遞到酒店內(nèi)各場景。入住過程，甚至不超過一分鐘。

這意味著客人的臉成了一張通行證，只需刷臉就能享受酒店的所有服務(wù)。乘坐電梯只需刷下臉即可把客人帶到入住樓層，在房間門口同樣刷臉，房門即啟，無需房卡。

進(jìn)入房間，客房里的管家“天貓精靈”智能音箱就被喚醒，“天貓精靈”能夠聽懂中文普通話語音指令，客人可直接對(duì)室內(nèi)溫度、燈光，窗簾、電視等進(jìn)行語音控制。還可以發(fā)出送餐、送水等客房服務(wù)指令，會(huì)有機(jī)器人將服務(wù)送到客房。

除了這些之外，未來酒店的健身房、酒店、餐廳等公共場所，統(tǒng)統(tǒng)智能化，客人刷臉即可。

退房時(shí)，客人只需在手機(jī)上操作，系統(tǒng)就會(huì)彈出客人的所有消費(fèi)金額，點(diǎn)擊確認(rèn)，隨時(shí)離店。

從未來酒店的宣傳來看，該酒店是一家科技感十足的星級(jí)酒店，但記者查閱了一下阿里旗下的飛豬旅行上關(guān)于該酒店的點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)從2018年12月至2019年2月的138個(gè)點(diǎn)評(píng)中，有好評(píng)，也有很多吐槽。作為國內(nèi)的首家無人酒店，記者重點(diǎn)選取了與人工智能有關(guān)的評(píng)論。

一位叫趙*心的客人說：在辦理入住等流程和傳統(tǒng)的酒店餐廳沒什么區(qū)別，后面機(jī)器人也沒有互動(dòng)。

不*信的客人直言：沒有體驗(yàn)到機(jī)器人任何服務(wù)或互動(dòng)，進(jìn)門登記也是找的服務(wù)員，沒有所謂的人臉識(shí)別，完全沒有體驗(yàn)到宣傳的高科技。

署名h***i客人稱：刷臉服務(wù)和房間的“天貓精靈”服務(wù)方便，但送餐機(jī)器人慢。

而z***u則稱，他是沖著高科技無人服務(wù)的賣點(diǎn)來的，結(jié)果辦理入住還是需要大堂經(jīng)理，人臉識(shí)別成功率不高，“天貓精靈”接受指令也不靠譜，餐廳也是服務(wù)員服務(wù)，本來應(yīng)該由機(jī)器人送的東西，但說機(jī)器人出問題了改由人工送。在整個(gè)入住期間，機(jī)器人就像個(gè)擺設(shè)，全由人工服務(wù)。

怨*蟲留言：入住辦理了半個(gè)小時(shí)，機(jī)器人全壞。

還有的旅客吐槽稱，“天貓精靈”十呼九不知，還有一次沒響應(yīng)。酒店沒有停車場、房間小、差，物不所值等，與高科技酒店相差甚遠(yuǎn)，但也有很多旅客對(duì)該酒店滿意的。大家評(píng)價(jià)幾乎一致的是該酒店員工的服務(wù)態(tài)度好。

在此期間入住的客人很多都是未來酒店在去年“雙十一”做活動(dòng)時(shí)預(yù)定的房間，大多數(shù)預(yù)定的房間價(jià)為1399元一間，幾乎都是沖著機(jī)器人服務(wù)來體驗(yàn)一下的。

根據(jù)飛豬旅行官網(wǎng)公布，未來酒店的掛牌價(jià)從999元至2332元不等。

無人超市已近銷聲匿跡

“拿了就走、自動(dòng)識(shí)別、即走即付。”

2017年7月1日，馬云的第一家24小時(shí)無人超市在上海落地后，又分別于同年7月2日、7日在深圳、杭州落戶兩家無人超市。

自此，馬云在國內(nèi)掀起了無人超市的浪潮。但無人零售的模式并非馬云獨(dú)創(chuàng)，早在2016年8月之前，國內(nèi)第一個(gè)無人超市——繽果盒子就落地廣東，美國電商巨頭亞馬遜在同年12月開設(shè)無人零售便利店AmazonGo(供內(nèi)部員工試用)，在經(jīng)歷了14個(gè)月的“內(nèi)測”后，亞馬遜位于西雅圖的無人超市AmazonGo才正式營業(yè)。

無人零售在國內(nèi)突然闖進(jìn)大眾視野后，不少創(chuàng)業(yè)者迅速投入到無人超市領(lǐng)域。2017年8月，蘇寧在南京總部開出首家無人店——“蘇寧體育Biu”。

緊接著，GOGO、便利蜂、京東分別于同年9月、10月、11月推出無人超市、無人便利店。電商巨頭的紛紛入場，繽果盒子進(jìn)一步加快鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，線下落地40余家門店；EasyGo未來便利店獲得千萬級(jí)戰(zhàn)略投資，來勢兇猛。

可能會(huì)有人認(rèn)為，超市里面沒有服務(wù)員就會(huì)降低人工成本，公司也能獲得更多的利潤，但事實(shí)并非如此，GOGO在推出無人超市時(shí)，為了打造一個(gè)入口和一個(gè)專用的結(jié)算通道，團(tuán)隊(duì)需要做31項(xiàng)優(yōu)化，而且還要有一整套完善的VI引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，這些不僅需要耗費(fèi)大量的時(shí)間成本，更多的是在燒錢，需要的費(fèi)用一點(diǎn)也不比人工成本低。

2017年9月，上海地區(qū)首家落地的繽果盒子無人便利店因天太熱，貨架上的甜甜圈等食品扛不住40度氣溫宣布停業(yè)。

2018年年初，GOGO在成都的兩家無人超市僅營業(yè)4個(gè)月即宣布暫停營業(yè)。不少無人超市和無人便利店也紛紛關(guān)閉。

當(dāng)初，馬云與娃哈哈集團(tuán)董事長宗慶后宣布“未來幾年，將在全國建10萬家無人超市”的豪言，也因無人超市的紛紛倒閉無疾而終。馬云在杭州的無人超市也不像原來紅火。

有人對(duì)國內(nèi)無人超市過山車似的形勢進(jìn)行分析，剛開始，很多人只是覺得新鮮，想去體驗(yàn)一下無人超市。

但慢慢發(fā)現(xiàn)，無人超市的東西沒有正常超市的多，價(jià)格也不便宜，服務(wù)不到位，如果買錯(cuò)東西或有質(zhì)量問題，不知如何退換。

業(yè)內(nèi)人士稱，無人超市瞬間凋落，與技術(shù)有很大關(guān)系，AmazonGo雖然經(jīng)過14個(gè)月的測試才正式面向公眾營業(yè)，但它的擴(kuò)張也非常謹(jǐn)慎。曾有媒體報(bào)道，AmazonGo店內(nèi)人員過多時(shí)，店內(nèi)的自動(dòng)追蹤識(shí)別系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)“崩潰”。還有家長帶著小孩在店內(nèi)購物，小孩隨手拿了商品該如何被準(zhǔn)確追蹤并記錄下的問題。

曾位于上海歐尚總部的“繽果盒子”的無人超市，也被曝出機(jī)器識(shí)別錯(cuò)誤問題。一名女士在購買盒裝涼茶時(shí)，系統(tǒng)將其中一盒識(shí)別成了瓶裝冰紅茶。另有一名男士在結(jié)賬時(shí)沒有注意到有一件商品未識(shí)別出，出門時(shí)就響起了警報(bào)，當(dāng)他折返回去重新支付時(shí)，系統(tǒng)一直出現(xiàn)錯(cuò)誤，已支付過的商品又被重新計(jì)入總額中。

實(shí)際上，AmazonGo的門店里依然有幾名員工，負(fù)責(zé)檢查貨架上的酒品和在鮮食商品區(qū)域制作食品，以及給貨架補(bǔ)貨。

同樣，在最近兩年很火的無人餐廳也沒有想象中的那樣美好。2018年11月，海底撈斥資1.5億元打造的首家“無人餐廳”在北京正式營業(yè)。有關(guān)宣傳說，店里沒有洗菜工、沒有配菜員、沒有傳菜員，酒水配送員不見了，就連表演小哥和美甲擦鞋的服務(wù)員都不見了，店長被弱化了……

但是據(jù)體驗(yàn)者觀察，這家“無人餐廳”仍有昔日穿梭不息的服務(wù)員。而海底撈的亮點(diǎn)——魔幻扯面仍由服務(wù)員來完成。

機(jī)器學(xué)習(xí)也沒有達(dá)到人類的能力

有業(yè)內(nèi)專家稱，其實(shí)現(xiàn)在國內(nèi)有不少酒店都增設(shè)了機(jī)器人服務(wù)，不過大多數(shù)還只是“機(jī)器”，稱不上“人”，它們只是被設(shè)定了程序化思維，只能執(zhí)行一些簡單的指令。國外媒體的報(bào)道也揭示出了其中真正的原因。

國外的一些人工智能實(shí)驗(yàn)反復(fù)表明，當(dāng)前人工智能框架中存在一個(gè)非常真實(shí)的缺陷。在過去的幾年里，已經(jīng)有越來越多的例子表明，機(jī)器人可以被誤導(dǎo)，看見或聽見根本不存在的東西。如果出現(xiàn)“噪音”會(huì)干擾到人工智能的識(shí)別系統(tǒng)，就可能產(chǎn)生誤覺。在最壞的情況下，他們可能會(huì)因“幻覺”導(dǎo)致危險(xiǎn)的場景，盡管停車標(biāo)志在人眼中清晰可見，但機(jī)器卻未能識(shí)別出來。人工智能領(lǐng)域工作者將這些小故障描述為“對(duì)抗性的例子”，或者有時(shí)更簡單地說是“怪異事件”。

美國麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)科學(xué)家阿塔利對(duì)英國一家媒體表示：“我們可以把這些東西看作是人工智能網(wǎng)絡(luò)會(huì)以某種方式處理的輸入信息，但機(jī)器在看到這些輸入信息后會(huì)作出一些意想不到的反應(yīng)?！?/p>

以看物體為例，阿塔利自己已經(jīng)證明，將一張貓的圖像稍加改動(dòng)，人眼看來仍是一只標(biāo)準(zhǔn)的貓，卻被所謂的人工智能神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)誤解為是鱷梨醬。

最近，阿塔利和他的同事們把注意力轉(zhuǎn)向了實(shí)際物體。發(fā)現(xiàn)只要稍微調(diào)整一下它們的紋理和顏色，他的團(tuán)隊(duì)就可以騙過人工智能，把這些物體認(rèn)作別的東西。在一個(gè)案例中，棒球被誤認(rèn)為是一杯濃縮咖啡，而在另一個(gè)案例中，3D打印的海龜被誤認(rèn)為是步槍。

還有其他例子，他們制造了約200個(gè)3D打印物體，這些物體以類似的方式欺騙了機(jī)器。今天當(dāng)我們開始在家里使用機(jī)器人、在空中運(yùn)用自動(dòng)駕駛無人機(jī)、在街道上行駛自動(dòng)駕駛汽車時(shí)，機(jī)器人的這種誤覺開始拋出一些令人擔(dān)憂的可能性。

再說聽聲音，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)并不是唯一使用的機(jī)器學(xué)習(xí)框架，但其他的人工智能框架似乎也容易遭受這些怪異事件的影響。并且不限于視覺識(shí)別系統(tǒng)。谷歌大腦正在研發(fā)智能機(jī)器。谷歌大腦的研究科學(xué)家卡里尼說：“在我見過的每一個(gè)領(lǐng)域，從圖像分類到自動(dòng)語音識(shí)別，再到翻譯，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)都可能受到攻擊，導(dǎo)致輸入信號(hào)被錯(cuò)誤分類?！?/p>

卡里尼作了展示，加上一些摩擦的背景噪音后，“沒有數(shù)據(jù)集的文章是無用的”這句話的讀音，機(jī)器會(huì)誤譯為“好，谷歌要瀏覽evil.com”。而且它不僅限于語音講話。在另一個(gè)例子中，巴赫的第一號(hào)無伴奏大提琴組曲(CelloSuit1)中的一段音樂節(jié)選被記錄為“語言可以嵌入音樂”。在卡里尼看來，這些對(duì)抗性的例子“最終證明，哪怕在非常簡單的任務(wù)上，機(jī)器學(xué)習(xí)也沒有達(dá)到人類的能力”。

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