疫情推動(dòng)了互聯(lián)產(chǎn)品購(gòu)買的增長(zhǎng)，以及消費(fèi)者對(duì)使用技術(shù)的日益舒適，為智能家電的更廣泛應(yīng)用打開(kāi)了大門。據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)顯示，即使在疫情之前，擁有智能設(shè)備的美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例預(yù)計(jì)也將從2021年的10.5%增加到2025年的21%，用戶數(shù)量將從3060萬(wàn)增加到6400萬(wàn)。

　　雖然購(gòu)買智能門鈴或語(yǔ)音，與購(gòu)買聯(lián)網(wǎng)冰箱、烤箱、洗碗機(jī)、洗衣機(jī)和烘干機(jī)不同，但在不同類別中，提供支持的重要性是相同的。這些產(chǎn)品易于安裝、設(shè)置和連接，對(duì)于創(chuàng)造積極的體驗(yàn)和避免退貨至關(guān)重要。

　　這是關(guān)鍵，因?yàn)樽砸咔殚_(kāi)始以來(lái)，在Assurant的一項(xiàng)調(diào)查中，72%的消費(fèi)者表示對(duì)聯(lián)網(wǎng)電器和電子產(chǎn)品感到失望，39%的消費(fèi)者因?yàn)榘惭b問(wèn)題退回購(gòu)買的智能家居，21%的消費(fèi)者沒(méi)有連接他們的產(chǎn)品，只是因?yàn)樗麄儾恢廊绾芜B接。

　　即使在大流行之前，43%擁有智能洗衣機(jī)和烘干機(jī)的消費(fèi)者表示，他們沒(méi)有設(shè)置無(wú)線功能。同樣，39%的智能微波爐用戶、38%的智能冰箱用戶和37%的智能烤箱用戶沒(méi)有將他們的電器無(wú)線連接。近一半的用戶表示，原因是他們不知道怎么做，他們嘗試過(guò)但失敗了，或者他們不了解無(wú)線的好處。

　　這可能就是為什么消費(fèi)者對(duì)技術(shù)支持的需求在過(guò)去兩年急劇上升的原因。2019年至2021年期間，那些表示他們更有可能購(gòu)買帶有技術(shù)支持的聯(lián)網(wǎng)家居產(chǎn)品的消費(fèi)者增加了44%。這是對(duì)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品購(gòu)買意愿產(chǎn)生積極影響的增值服務(wù)中增幅最大的。

　　顯然，零售商有機(jī)會(huì)通過(guò)幫助客戶安裝、連接和學(xué)習(xí)如何使用他們的新智能設(shè)備來(lái)建立忠誠(chéng)度。此外，支持專家可以遠(yuǎn)程運(yùn)行診斷和解決智能設(shè)備問(wèn)題，從而避免上門維修的需要。

　　但，為什么止步于此呢?將支持?jǐn)U展到客戶家中的所有聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

　　從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮。平均每個(gè)家庭擁有18臺(tái)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。這可能意味著要追蹤18個(gè)不同的技術(shù)支持聯(lián)系電話和操作手冊(cè)。當(dāng)智能洗衣機(jī)無(wú)法連接到智能手機(jī)或GoogleHome時(shí)，要給誰(shuí)打電話?

　　由于沒(méi)有技術(shù)支持的主要來(lái)源，大多數(shù)消費(fèi)者(57%)會(huì)嘗試自行解決技術(shù)問(wèn)題，盡管收效甚微。只有26%的消費(fèi)者采取了這種方法，能夠快速輕松地完全解決問(wèn)題。

　　通過(guò)將技術(shù)支持?jǐn)U展到消費(fèi)者擁有的所有聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——即使客戶在其他地方購(gòu)買了產(chǎn)品——零售商也可以成為客戶整個(gè)互聯(lián)家庭的一站式支持來(lái)源。這不僅能與客戶建立新的、持續(xù)的接觸點(diǎn)，還能使支持專家提供適合客戶家庭設(shè)置的新產(chǎn)品建議，并提供折扣以激勵(lì)銷售。

　　考慮提供這種類型的擴(kuò)展技術(shù)支持作為產(chǎn)品保護(hù)計(jì)劃的一部分。盡管智能家電是聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，但消費(fèi)者對(duì)它們的看法與智能燈或智能電視不同。即使具有智能功能，電器仍然是帶有移動(dòng)部件的大型機(jī)器，人們通常不希望自己或通過(guò)電話進(jìn)行修理。

　　與消費(fèi)電子產(chǎn)品相比，由于價(jià)格較高，消費(fèi)者已經(jīng)看到購(gòu)買大型電器延長(zhǎng)服務(wù)合同的價(jià)值更高。例如，56%的消費(fèi)者認(rèn)為延長(zhǎng)電器的保修期極其重要，相比之下，只有46%的消費(fèi)者認(rèn)為電子設(shè)備的延長(zhǎng)保修非常重要。

　　在擴(kuò)展保護(hù)中加入技術(shù)支持將提高整個(gè)計(jì)劃對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值。一旦智能設(shè)備在家中啟動(dòng)并運(yùn)行，零售商可以提供將產(chǎn)品保護(hù)擴(kuò)展到客戶的其他連接設(shè)備的額外費(fèi)用。這為客戶提供了一個(gè)為其整個(gè)互聯(lián)家庭提供保護(hù)和支持的來(lái)源。

　　無(wú)論是解決Wi-Fi連接問(wèn)題還是更換冰箱的冷凝器風(fēng)扇電機(jī)，客戶都想要一個(gè)簡(jiǎn)單、方便的解決方案。讓用戶體驗(yàn)更簡(jiǎn)單將帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)，從而建立更牢固的客戶關(guān)系，增加收入機(jī)會(huì)，提高忠誠(chéng)度，并減少客戶流失率。