周鴻祎認(rèn)為，即便智能體再強(qiáng)大，也仍需人類的管理。人類未來的目標(biāo)是管理、組織和訓(xùn)練智能體。
他以瑞典一家支付巨頭為例進(jìn)行闡述。該公司曾豪言自家AI客服集群能取代700名人類客服，起初成績亮眼，AI客服處理了大部分客戶咨詢，效率顯著提升。然而，到今年公司卻重新招聘人類客服，戰(zhàn)略發(fā)生180度大轉(zhuǎn)變。
原來，AI客服雖能處理常規(guī)事務(wù)，但面對復(fù)雜問題和客戶情緒時，暴露出諸多缺陷。比如容易誤解客戶意圖，給出無關(guān)甚至誤導(dǎo)性答案，讓客戶感到沮喪。而且，超過三分之二的消費者有過與AI員工對話的負(fù)面體驗，近90%的用戶更看重同理心和人性化互動。
周鴻祎強(qiáng)調(diào)，AI應(yīng)作為客服員工的輔助助手，而不是完全替代人工。企業(yè)應(yīng)向客戶明確表明可隨時聯(lián)系人工客服，真正有效的人際互動才是無價的。
周鴻祎還表示，人類獨有的情感和靈活應(yīng)變能力是AI學(xué)不會的。就像有了手機(jī)電腦，學(xué)霸依然是學(xué)霸，學(xué)渣還是學(xué)渣。AI應(yīng)成為人類解鎖自身超能力的有力工具，讓每個人變成超級個體。
人們要學(xué)會使用、掌握和駕馭AI，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力和表達(dá)能力，最終被淘汰的將是那些不學(xué)習(xí)、不善于利用AI的人。
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