在6月25日“世界海員日”之際，“中國海事智能客服”在“海事通”APP上線，海事服務迎來里程碑式升級!船員作為海事通APP最大的用戶群體，只需輕點手機，即可獲得全天候、智能化、一站式的海事服務，標志著我國海事服務正式邁入“智能+”時代!
從“人工客服”邁向“智能客服”
面對海量業(yè)務咨詢、重復問答高頻、人工響應壓力大等挑戰(zhàn)，中國海事總客服主動擁抱人工智能，融合“DeepSeek”與“通義千問”兩大國產(chǎn)通用大模型，以海事政策法規(guī)庫和業(yè)務知識庫等為數(shù)據(jù)基礎，打造行業(yè)首個全國統(tǒng)一的海事專屬智能客服。
目前，智能客服已覆蓋船員管理、船舶登記、通航安全等10余個海事業(yè)務領域，支持所有船員業(yè)務的智能問答，準確率超過90%。不僅能快速響應問題，更能理解用戶意圖、自動關聯(lián)辦事流程，將傳統(tǒng)客服升級為“懂政策、會解讀、能引導”的智能客服。
從“標準服務”邁向“精準服務”
依托檢索增強生成(RAG)技術，智能客服構建雙核知識庫(政策法規(guī)+業(yè)務問答)，沉淀5488條高頻問題，實現(xiàn)從“關鍵詞匹配”到“多輪自然對話”的跨越。
結(jié)合用戶畫像精準推送政策，智能客服實現(xiàn)千人千面的智能服務，響應時長縮短至10秒內(nèi)，用戶體驗全面躍升，效率與滿意度“雙提升”。
從“經(jīng)驗判斷”邁向“數(shù)據(jù)決策”
智能客服不僅是服務工具，更是治理利器。智能客服與海事通APP、、4008012395全國海事服務熱線等渠道深度協(xié)同，共同構建“線上+線下、一體運行”的服務網(wǎng)絡，更加暢通船員等辦事群體訴求收集辦理渠道。
通過對用戶咨詢數(shù)據(jù)的實時匯聚與分析，智能客服可更加精準識別熱點需求，為海事服務優(yōu)化提供科學依據(jù)，助力形成更加智慧、高效的現(xiàn)代化海事治理模式。
“智慧海事”，未來可期
智能客服不僅是推進更高水平的海事監(jiān)管與服務保障一體化建設的有力舉措，更是“智慧監(jiān)管、交通強國”戰(zhàn)略的創(chuàng)新實踐。智能客服將圍繞“越用越聰明、越答越準確”的目標，聚焦“促民生、解民憂”，持續(xù)打磨技術、優(yōu)化體驗，通過模型優(yōu)化等方面，持續(xù)提升復雜問題處理能力，為航運企業(yè)和廣大船員帶來更加高效、便捷、精準、暖心的服務體驗，讓每一個海事通APP用戶都能享受到“全天候、智能化、個性化”的海事服務。
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