上周，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院等發(fā)布了2009年一季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。其中共收到全國各地有效投訴案例1742例，與去年同期相比，有了17.8%的上揚(yáng)。 在所有投訴中，汽車質(zhì)量仍是熱門問題，中高檔車出現(xiàn)的問題也在逐漸上升，投訴比例首次超過了10%。同時(shí)值得警惕的是，售后投訴已明顯從收費(fèi)價(jià)格轉(zhuǎn)到了服務(wù)上。 今年第一季度，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品存在的質(zhì)量和解決率上的投訴，相比去年同期有了明顯上升。其中，產(chǎn)品質(zhì)量（修了才能用）占整個(gè)投訴的75.4%，成為當(dāng)前消費(fèi)者最頭疼的問題。 據(jù)了解，消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問題多集中在緊湊型車上，其次是中型車和小型車等，這些產(chǎn)品70%以上來自合資品牌所生產(chǎn)的車型，基本涵蓋了國內(nèi)主流生產(chǎn)廠家。問題出現(xiàn)的時(shí)間段，多集中在購車后1到2年內(nèi)。特別值得警惕的是，中高檔車和進(jìn)口車的問題越來越多，而且價(jià)格在20萬元至30萬元的車型投訴比例首次超過10%。 但也有可喜的地方，自主品牌車輛的投訴率正在逐漸下降，這表明我國自主品牌正在擺脫價(jià)格低，質(zhì)量差的形象。 從提供的數(shù)據(jù)分析，汽車質(zhì)量的投訴中發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器是重災(zāi)區(qū)，分別占到了27.5%和30.2%。其次是輪胎、剎車系統(tǒng)等，發(fā)生問題的車輛多集中在8萬元至20萬元的車型上。而且，這些問題的投訴比例與上一季度相比也有明顯上升。 據(jù)了解，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問題主要是難以啟動(dòng)，且時(shí)常出現(xiàn)滲油、異響、怠速異常以及綜合功率達(dá)不到指定標(biāo)準(zhǔn)等。另外，變速箱的問題主要是漏油、換擋困難、擋位鎖死等。被投訴的輪胎產(chǎn)品中，90%為合資品牌，市場價(jià)300元/條至500元/條之間。問題主要表現(xiàn)在使用不足半年就出現(xiàn)鼓包、裂紋。 對(duì)于問題輪胎逐漸上升的趨勢，分析人士指出，它與汽車核心部件出問題不一樣，一旦輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題，將直接增加駕乘人員的安全風(fēng)險(xiǎn)，如何提高輪胎質(zhì)量將是人們面臨的又一重大難題。 在此次消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴中，變化較大的應(yīng)屬于售后了。據(jù)悉，以往人們對(duì)售后維修的投訴重點(diǎn)集中在配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)上，而近期人們將售后的問題從價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)水平。 “服務(wù)問題的投訴主要集中在更換配件等待時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差等方面?！闭{(diào)查報(bào)告中明確指出，糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費(fèi)維修。 消費(fèi)者認(rèn)為，售后維修保養(yǎng)中出現(xiàn)以上問題，主要是維修技能和服務(wù)水平低所致。因此，在消費(fèi)者的投訴中，人們將矛盾直接指向了技工人員，其投訴比例高達(dá)38.5%。未來汽車業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭，服務(wù)的好壞將直接影響品牌的形象，此問題要引起關(guān)注。