南昌“市長熱線”呼叫中心是建立在奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心的平臺上，以IP技術(shù)為核心，在研華科技的通訊服務(wù)器上充分融合計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、自動話務(wù)分配（ACD）、自動語音交互（IVR）、錄音（Recording）、話務(wù)路由（Call Routing）等功能，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，充分結(jié)合先進(jìn)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，在市政府專人負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，以市長熱線平臺為虛擬呼叫中心，借助南昌市黨政信息網(wǎng)，將南昌市各縣（區(qū)）政府、南昌市政府有關(guān)部門和重要服務(wù)窗口單位連為一體，構(gòu)建覆蓋全市的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該中心系統(tǒng)采用了一臺研華公司的ACP7000BP-57N一臺作為中心控制服務(wù)器，兩臺研華公司IPC-6908作為該系統(tǒng)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用。該中心已經(jīng)于2003 12月1日正式開通對外服務(wù)，南昌市市民只要撥通“12345”，即可找到他們所需要的任何一部門。市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成一個高效的閉循環(huán)服務(wù)體系，使得南昌市市長熱線電話工作步入科學(xué)化、規(guī)范化。 南昌市12345市長熱線是一個基于奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，先進(jìn)的、功能齊全的為市民服務(wù)的窗口，擁有統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面并能夠建立集中控制、接入和座席受理的服務(wù)中心。奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺是采用研華科技的通訊器服務(wù)器設(shè)備，高度融合了呼叫中心的所有常用功能，整個系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)具有先進(jìn)性、安全可靠性、可擴(kuò)充性、易用性、友好性等特點(diǎn)。通過南昌12345熱線的工作人員在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)的平臺上以7X24小時(shí)方式運(yùn)行工作，南昌市市民能夠通過多種方式接入，運(yùn)用電話、INTERNET等方式向政府12345熱線服務(wù)中心請求服務(wù)，南昌12345熱線服務(wù)中心可選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來電市民提供自動應(yīng)答或人工服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)自動撥出、E-Mail回復(fù)功能。在語音播放中來電市民可以隨時(shí)要求轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并由工作人員根據(jù)來電市民已經(jīng)進(jìn)行的操作，繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)提供對南昌市長熱線的座席工作人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，工作狀況統(tǒng)計(jì)功能，通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評價(jià)座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。除此之外，利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合南昌市政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，將工商局，審計(jì)局，稅務(wù)局等機(jī)關(guān)通過IP方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席，各遠(yuǎn)端座席是“12345”市長熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，實(shí)行全年每天24小時(shí)直接面向群眾、面向社會服務(wù)的工作制度，這些相關(guān)部門服務(wù)人員可以通過Internet登錄到奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)，就可以和南昌12345中心本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，解決來電市民的相關(guān)問題。與此同時(shí)，奧迪堅(jiān)呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴(kuò)展能力極大的滿足了南昌市日后將熱線電話網(wǎng)絡(luò)向基層、向社會的延伸和擴(kuò)展服務(wù)需求，方便今后形成上下貫通、層層負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)體系，把群眾反映的問題，及時(shí)就近解決在基層。奧迪堅(jiān)建立的南昌“12345”市長熱線呼叫中心，有效幫助南昌市更多地為廣大市民提供最優(yōu)秀的服務(wù)是，打造南昌市政府透明、責(zé)任、高效、服務(wù)政府形象。 奧迪堅(jiān)公司簡介： 奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司 （AltiGen Communications, Inc. ）于1994年創(chuàng)建于美國硅谷的佛萊蒙特（Fremont），現(xiàn)在全美6個大城市設(shè)有分公司；1998年進(jìn)入中國，在上海成立了奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司作為奧迪堅(jiān)亞太營運(yùn)中心；1999年10月成為納斯達(dá)克的上市公司，成為北美增長最快的企業(yè)之一。奧迪堅(jiān)在全球廣泛的與研華公司合作，每一套系統(tǒng)都有研華為其提供的ADVANTECH工業(yè)控制計(jì)算機(jī)。她所提供的全球領(lǐng)先的基于于IP的CTI應(yīng)用解決方案AltiCenter TM 和IP-PBX解決方案在全球擁有超過17，000套的安裝量，正在有越來越多的行業(yè)用戶享受著奧迪堅(jiān)先進(jìn)、穩(wěn)定的產(chǎn)品。