摘要：高自動化、高柔性和產(chǎn)品的高附加值代表了當今機床業(yè)的發(fā)展趨勢，由于它所具有的高科技含量和高技術(shù)復(fù)雜性，無論從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計、技術(shù)標準、生產(chǎn)制造，到最終使用，都構(gòu)成了機床業(yè)高新技術(shù)的綜合應(yīng)用領(lǐng)域；在日新月異發(fā)展的同時，也為機床業(yè)帶來了一個不可忽視的新課題，既產(chǎn)品的技術(shù)咨詢與服務(wù)。本文通過機床業(yè)高新產(chǎn)品的應(yīng)用，論述了值得關(guān)注的機床業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系。

　　關(guān)鍵詞：值得關(guān)注機床業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)體系

　　中圖分類號：C931                 文獻標識碼：B

      The machine tool industry products and technology consulting and services system

                                               YAN En-gang

      （Tianshui Spark Machine Tool Co., Ltd.,Tianshui, Gansu 741024 ,China）

      Abstract：High automation, high flexibility and high value-added products represent today's machine tool industry's development trend, as it is the high-tech content and high complexity of technology, whether from the product development design, manufacturing, technical standards, to end use, form one of the machine tool industry of high-tech integrated applications; change rapidly development in at the same time, also for the machine tool industry has brought a new task that can not be ignored, both products of technical advice and services. This article through the machine tool industry of high-tech product application, discussed the concern of machine tool industry products and technology consulting and services system.

      Keyword ：Worthy of attention  Machine tool industry  Product  Technology consulting  Service system

　　一、引言

　　數(shù)控技術(shù)已經(jīng)成為當今制造業(yè)的最新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，是現(xiàn)代先進制造技術(shù)的基礎(chǔ)和核心，也是機床行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。以新一代的數(shù)控系統(tǒng)、變頻和直流調(diào)速器、光柵數(shù)顯、PLC等為代表的新技術(shù)在機床產(chǎn)品的成功開發(fā)與應(yīng)用，不僅使得數(shù)控機床日益普及，而且也使普通機床的產(chǎn)品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時也為改變?nèi)藗兊墓ぷ髂Ｊ健⑸a(chǎn)模式帶來進步。但是，由于受到高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品普及性的限制，許多企業(yè)對機床新產(chǎn)品的性能、應(yīng)用等不同程度還缺乏了解和認識，自我應(yīng)用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業(yè)已經(jīng)成為當今主流，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)就顯得尤為突出和重要。多年實踐表明，因產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢不到位、服務(wù)不及時等原因，影響了機床的正常使用，不僅不能使機床有效發(fā)揮作用，而且對企業(yè)購銷合同的履行也帶來影響，由此帶來的經(jīng)濟損失的列子屢見不鮮。所以，技術(shù)咨詢與服務(wù)，同樣是現(xiàn)今機床業(yè)發(fā)展不可忽視的重要課題。

　　二、值得關(guān)注的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系

　　一項高科技新產(chǎn)品的成功開發(fā)，更加需要一支技術(shù)過硬、作風(fēng)扎實的服務(wù)團隊和企業(yè)內(nèi)部的共同支持與配合，才能保障其產(chǎn)品的成功應(yīng)用。隨著高科技含量機床的不斷涌現(xiàn)，大量的工程技術(shù)人員被充實到了技術(shù)服務(wù)的隊伍，安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、驗收、技術(shù)支持與咨詢；尤其面對一年質(zhì)保期無尚服務(wù)的承諾和終身有尚服務(wù)，不同程度表現(xiàn)出了，服務(wù)能力與實際應(yīng)用的鏈接存在的差距，使用戶叫苦不跌，欲有投訴不能，上告無門的感覺；同時也表現(xiàn)出了技術(shù)支持與咨詢跟不上，不能有效解決實際問題等現(xiàn)狀；也還反應(yīng)在對于涉及方方面面的產(chǎn)品問題，企業(yè)內(nèi)部工作接口不順暢，不能及時有效解決客戶提出的問題，也因此形成了部門與部門之間的相互推諉扯皮；不得不看到的現(xiàn)象是，近年來機床行業(yè)因產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)存在的問題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢。

　　1、劣待解決的產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢機制

　　早期的機床產(chǎn)品，簡單、技術(shù)復(fù)雜程度不高，其產(chǎn)品在應(yīng)用領(lǐng)域基本上不需要提供技術(shù)支持與咨詢，在機床業(yè)高自動化程

　　度迅猛發(fā)展的今天，以數(shù)控系統(tǒng)和數(shù)控機床為典型的高科技產(chǎn)品，提供相關(guān)的技術(shù)支持與咨詢就成為制造企業(yè)與客戶之間的必然橋梁，對專業(yè)技術(shù)人員的服務(wù)能力與應(yīng)用水平也顯得更加突出。因數(shù)控系統(tǒng)的原因，程序和機床數(shù)據(jù)丟失，技術(shù)診斷與支持不到位，造成設(shè)備修復(fù)期過長，影響了客戶產(chǎn)品的交貨期，使企業(yè)蒙受損失。實列表現(xiàn)出了客戶購買的昂貴設(shè)備，一旦出現(xiàn)問題卻叫天天不應(yīng)，叫地地不靈，實際應(yīng)用中這樣的例子為數(shù)不少。企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與應(yīng)用的同時，為客戶提供準確、快捷、良好的技術(shù)支持與咨詢，已經(jīng)成為機床企業(yè)的重要工作內(nèi)容；同時建立以技術(shù)支持和咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務(wù)體系的運行機制，設(shè)立專家隊伍，也是機床業(yè)發(fā)展的必然趨勢和要求。

　　2、建立完善的產(chǎn)品服務(wù)體系刻不容緩

　　面對機床業(yè)突飛猛進的發(fā)展，一些企業(yè)仍然沿用原有的產(chǎn)品服務(wù)體系，就顯得有些力不從心；還有的企業(yè)將機床產(chǎn)品劃分為數(shù)控、普型、重型等不同產(chǎn)品服務(wù)種類，雖然同在一個企業(yè)，服務(wù)卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對服務(wù)體系的基本常識的了解和認識、服務(wù)人員也僅針對自己負責的產(chǎn)品進行服務(wù)，而在出現(xiàn)問題時，于己無關(guān)的產(chǎn)品不管，不是自己管轄的問題不處理，特別是同時購買多臺、多種機床的廠家，因得不到及時的服務(wù)，往往增加了與制造企業(yè)之間的矛盾。一臺帶有主軸直流調(diào)速的普通機床，因調(diào)速器系統(tǒng)故障，機床不能正常工作，專業(yè)技術(shù)人員難以及時到位，問題又得不到解決，影響了與國外簽訂購貨合同的交貨期，企業(yè)承受巨大經(jīng)濟損失；在當今效率就是企業(yè)生命的年代，這樣的服務(wù)是難以在激烈的市場競爭中立足并取勝的，長此以往有誰還會購買我們的機床產(chǎn)品呢！因此，建立完善、可行的產(chǎn)品服務(wù)體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來之不易的產(chǎn)品開發(fā)成果更加需要人們認真維護和珍惜。

　　3、完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系是贏得市場的重要保證

　　企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展的不斷需求，建立適宜的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，用來滿足實際應(yīng)用的需要。機床產(chǎn)品從出廠至最終驗收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務(wù)過程，需要企業(yè)內(nèi)部與外部的共同配合；因此，應(yīng)針對這一過程，設(shè)立對外聯(lián)絡(luò)窗口，授理產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、收集客戶的意見，建議、技術(shù)咨詢等，并將問題提交到相關(guān)部門處理，同時對處理過程進行監(jiān)督和跟蹤，將處理結(jié)果通知客戶；做到客戶的事情有人管、出現(xiàn)的問題有人解決；同時配備專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的工程師，解決客戶出現(xiàn)或提出的技術(shù)問題，根據(jù)故障類型確定解決問題的方案，診斷發(fā)現(xiàn)的問題，既可以遠程處理，也可以現(xiàn)場解決。技術(shù)咨詢和服務(wù)體系貫穿于產(chǎn)品應(yīng)用的各個階段，完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系可以為客戶提供快捷、主動、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，洞察市場反應(yīng)和變化，隨時發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，同時依據(jù)市場需求實現(xiàn)產(chǎn)品的進一步完善和改進，也是贏得市場的重要保障，并將成為機床業(yè)發(fā)展的趨勢所向。

　　4、充分利用現(xiàn)代化手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)。

　　目前機床業(yè)高端技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域仍然面臨著專業(yè)技術(shù)人才短缺、服務(wù)意識與能力不足的普遍現(xiàn)象，難以滿足機床業(yè)快速發(fā)展的需求。充分利用先進的信息技術(shù)手段，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，建立企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢平臺，實行客戶故障申報制度的網(wǎng)絡(luò)化管理，提供及時的全方位服務(wù)和遠程咨詢維護，將開辟機床業(yè)技術(shù)咨詢與服務(wù)體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發(fā)現(xiàn)問題的最為行之有效的方法和手段?，F(xiàn)今，國內(nèi)一些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)率先打造了與國際接軌的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，見圖1應(yīng)用Callcenter呼叫中心建立現(xiàn)代信息技術(shù)支持系統(tǒng)，通過服務(wù)熱線、技術(shù)支持，咨詢熱線，以及客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺、多媒體數(shù)據(jù)的全面集成，構(gòu)成了綜合信息技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，集中授理并快速響應(yīng)客戶需求。客戶可以通過電話、手機撥入、傳真接入、計算機及m-odem連接和Internet訪問等多種方式進入客戶服務(wù)中心，通過訪問客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫，獲取各種技術(shù)咨詢和信息服務(wù)。

　　三、結(jié)束語

　　機床業(yè)需要建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，建立滿足適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)組合，隨著高新技術(shù)產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，從單純的制造型轉(zhuǎn)變成制造和服務(wù)型企業(yè)，已經(jīng)成為機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求；企業(yè)要以其全新的服務(wù)理念，去贏得市場，在最短的時間內(nèi)為客戶解決問題，最大限度的提升響應(yīng)速度，使客戶真正認可機床產(chǎn)品從制造到應(yīng)用的整體解決方案，才能讓高科技的機床產(chǎn)品取得全面的發(fā)展，促進持久雙贏。