京東商城有關(guān)負(fù)責(zé)人日前在新書《京東技術(shù)解密》首發(fā)式上透露，京東已啟用“JIMI客服機(jī)器人”，以分擔(dān)人工客服的壓力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化。
JIMI是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，它通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像、自然語言處理等技術(shù)，能夠完成全天候、無限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各環(huán)節(jié)。它不僅可與用戶進(jìn)行順暢的溝通與交流，也可以綜合用戶年齡、收入、購物習(xí)慣等資料，根據(jù)目前的商品、促銷等信息為用戶精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品。同時(shí)，基于京東大數(shù)據(jù)的“用戶畫像”系統(tǒng)，通過分析用戶基本資料、歷史行為、動(dòng)作軌跡，JIMI可以精準(zhǔn)了解每個(gè)用戶的性格、愛好、習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化。
JIMI能為京東以及用戶創(chuàng)造什么價(jià)值呢?據(jù)了解,它不僅可以與用戶進(jìn)行順暢的溝通與交流，也可以綜合用戶年齡、收入、購物習(xí)慣等資料，根據(jù)目前的商品、促銷等信息為用戶精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品。同時(shí)，基于京東大數(shù)據(jù)的“用戶畫像”系統(tǒng)，通過分析用戶基本資料、歷史行為、動(dòng)作軌跡，JIMI可以精準(zhǔn)了解每個(gè)用戶的性格、愛好、習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化。更值得一提的是，JIMI具備強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，不僅通過與用戶的互動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘，還會通過積累數(shù)據(jù)不斷向京東人工客服學(xué)習(xí)，因此，JIMI能自動(dòng)完善自身的知識數(shù)據(jù)，并具備越來越強(qiáng)大、智能的思維能力。
基于上述能力，JIMI可以有效分流用戶服務(wù)，降低人工客服的工作量，使京東在雙11期間面臨海量訂單仍能保持有條不紊的運(yùn)作，堪稱京東雙11的堅(jiān)實(shí)后盾。未來JIMI客戶機(jī)器人將會在更多領(lǐng)域扮演重要角色，如開放式智能服務(wù)、智能硬件領(lǐng)域、垂直領(lǐng)域等等。
業(yè)界認(rèn)為，創(chuàng)新的技術(shù)將成為電子商務(wù)深入發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ琂IMI客服機(jī)器人僅僅是其眾多技術(shù)創(chuàng)新的冰山一角，不僅讓電商和用戶都受益，也會掀起電商行業(yè)的技術(shù)革新浪潮。
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