BackChannel日前撰文闡述了聊天機(jī)器人的廣闊前景，認(rèn)為這種技術(shù)將會(huì)顛覆目前的手機(jī)應(yīng)用，成為與用戶(hù)接觸的全新渠道。以下為原文內(nèi)容。

今年8月，白宮首席數(shù)字官宣布了一個(gè)令?yuàn)W巴馬總統(tǒng)頗感興趣的東西：Messenger機(jī)器人。有了它，公民便可直接通過(guò)自己的Facebook帳號(hào)與政府“對(duì)話(huà)”。

在科技領(lǐng)域，美國(guó)政府歷來(lái)都不是先行者，所以如果連他們都積極擁抱聊天機(jī)器人，就說(shuō)明這種技術(shù)已經(jīng)逐步成熟。

今年早些時(shí)候，我就預(yù)計(jì)2016年將成為“對(duì)話(huà)商務(wù)”之年——意思是說(shuō)，企業(yè)將通過(guò)原本的個(gè)人聊天渠道推廣自己。如今的品牌和企業(yè)都在大舉涌向社交媒體，利用各種平臺(tái)通過(guò)更簡(jiǎn)單的方式向粉絲廣播內(nèi)容。

直到最近，當(dāng)你給一家企業(yè)直接發(fā)送信息后，除非出現(xiàn)特例，否則很難收到有用的答復(fù)。但現(xiàn)在，隨著聊天平臺(tái)放松了規(guī)定，并逐步加入更多對(duì)企業(yè)更為友好的功能，具有創(chuàng)新意識(shí)的品牌紛紛意識(shí)到聊天服務(wù)所帶來(lái)的便利可以提升用戶(hù)參與度——并能借助這種親密的關(guān)系來(lái)加深用戶(hù)忠誠(chéng)度。

然而，一個(gè)品牌如何才能同時(shí)處理成千上萬(wàn)的對(duì)話(huà)呢？聊天機(jī)器人便是一種解決方案。

我們很少有機(jī)會(huì)能夠看清擺在自己面前的科技革命，而我認(rèn)為，我們目前正處于這樣的時(shí)期。即便你尚未意識(shí)到它的存在，但聊天機(jī)器人其實(shí)已經(jīng)無(wú)處不在。如果你跟Siri有過(guò)溝通，通過(guò)電子郵件與一個(gè)名叫AmyIngram的人安排過(guò)日程，或者借助Slack的助手組織過(guò)團(tuán)體會(huì)議，你肯定已經(jīng)與聊天機(jī)器人有過(guò)親密互動(dòng)。

這種技術(shù)有望通過(guò)自動(dòng)化的任務(wù)執(zhí)行程序?yàn)槲覀児?jié)約時(shí)間，解除困擾，而且整個(gè)過(guò)程都非常有趣。例如，有了這樣的服務(wù)，你可以及時(shí)匯總團(tuán)隊(duì)成員的飲食偏好，或者指定一份旅行行程單。如果是在以前，這通常需要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。各大品牌也在積極迎合這一趨勢(shì)，很多企業(yè)都在開(kāi)發(fā)自己的聊天機(jī)器人。

光是在2016年前8個(gè)月，就有很多品牌推出了聊天機(jī)器人業(yè)務(wù)，或者開(kāi)始支持這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

當(dāng)各大企業(yè)爭(zhēng)相開(kāi)發(fā)自己的工具時(shí)，聊天機(jī)器人技術(shù)也在不斷進(jìn)步。從在FacebookMessenger里預(yù)約Uber專(zhuān)車(chē)，到用亞馬遜Echo音箱的Alexa語(yǔ)音助手收聽(tīng)推文，各種各樣的新體驗(yàn)都證明這些新的計(jì)算平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入了早期應(yīng)用階段，為科技公司打開(kāi)了一個(gè)吸引一流開(kāi)發(fā)者的新戰(zhàn)場(chǎng)。

行為變化

根據(jù)BusinessInsiderIntelligence的數(shù)據(jù)，聊天應(yīng)用的使用量首次超過(guò)基于信息流的社交網(wǎng)絡(luò)：

我們的持續(xù)溝通成就了聊天機(jī)器人的流行，它存在的背景與跟好友和同事之間的溝通完全相同。不過(guò)，我的朋友和同事中卻有很多人對(duì)這一趨勢(shì)感到困惑不解。為什么是聊天機(jī)器人？為什么是現(xiàn)在？多數(shù)聊天機(jī)器人現(xiàn)在都很不成熟，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法支撐各界的大肆宣傳。但要理解外界對(duì)這項(xiàng)趨勢(shì)的興趣為何突然增強(qiáng)，就必須考慮兩大關(guān)鍵發(fā)展因素。

首先是我們使用電腦的方式發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，二者之間的關(guān)系已經(jīng)歷經(jīng)40多年的發(fā)展。早期，電腦既不用于娛樂(lè)，也不用于社交互動(dòng)，主要應(yīng)用于金融、軍事和機(jī)械領(lǐng)域。

第一代電腦的目的是幫助人們檢索、處理和分享大量信息。早期的知識(shí)型員工坐在（或站在）工作站旁邊——那些機(jī)器造價(jià)昂貴，目的都是處理復(fù)雜的計(jì)算任務(wù)。

這種工作風(fēng)格影響了計(jì)算系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，同時(shí)也為企業(yè)和軍事機(jī)構(gòu)提供了相似的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。早期的電腦笨重、復(fù)雜、昂貴，只有財(cái)力雄厚的機(jī)構(gòu)才有足夠的資金維護(hù)這種產(chǎn)品。最重要的是，這些設(shè)備都是共享的，當(dāng)時(shí)完全沒(méi)有隱私的概念。

這與如今的社交、移動(dòng)、發(fā)展迅猛的世界形成了鮮明的對(duì)比——我們可以隨處工作，個(gè)人與職業(yè)生活的界限逐漸模糊?，F(xiàn)在，我們每個(gè)人的口袋里都有一臺(tái)超級(jí)計(jì)算機(jī)，不僅方便易用，而且容易獲取，這也成為了我們采用這類(lèi)設(shè)備的決定性因素。

直到2007年，也就是史蒂夫·喬布斯（SteveJobs）推出iPhone的當(dāng)年，我們才真正迎來(lái)了“個(gè)人電腦”——之所以冠以“個(gè)人”的名號(hào)，不只是因?yàn)樗梢浴耙皇终莆铡?，還因?yàn)樗o我們的日常生活引入了新的行為形態(tài)。iPhone的目的是供個(gè)人使用，正因如此，社交計(jì)算才在社交網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下像野火般迅速蔓延開(kāi)來(lái)。

不久以前，人們還對(duì)自己的信息在網(wǎng)上流傳感到憤怒。而現(xiàn)在，如果自己的照片得不到陌生人足夠多的點(diǎn)贊，他們反而會(huì)心有不快。

第二種推動(dòng)聊天機(jī)器人的變革距離現(xiàn)在的時(shí)間更短，那就是應(yīng)用價(jià)值的衰落。自從蘋(píng)果2008年推出AppStore以來(lái)，企業(yè)都在爭(zhēng)相開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用，希望與潮流保持同步，并接觸到日益增多的移動(dòng)用戶(hù)。我們?cè)絹?lái)越依賴(lài)智能手機(jī)，而蘋(píng)果和谷歌(微博)這樣的平臺(tái)則為我們提供了相似的應(yīng)用。所以企業(yè)都以此為載體，提供自己的服務(wù)。

但下載應(yīng)用時(shí)獲得的新奇感和嘗試新應(yīng)用的沖動(dòng)都開(kāi)始減弱。我們都不希望讓更多的應(yīng)用占據(jù)手機(jī)主屏，耗費(fèi)電池資源。盡管開(kāi)發(fā)者仍在制作應(yīng)用，但消費(fèi)者的下載熱情卻大幅降低，甚至關(guān)閉了多數(shù)的應(yīng)用通知。由于有接近一半的美國(guó)智能手機(jī)應(yīng)用每月下載的應(yīng)用數(shù)量為零，所以應(yīng)用開(kāi)發(fā)者的境遇似乎頗為凄慘。

所以，隨著應(yīng)用增長(zhǎng)的停滯，企業(yè)也在經(jīng)歷陣痛。如果無(wú)法讓用戶(hù)下載自己的應(yīng)用，又該如何賺錢(qián)呢？其中一個(gè)答案是到用戶(hù)所在的地方吸引他們——聊天軟件便是一個(gè)重要的選擇。這就意味著要推出聊天機(jī)器人。

傳統(tǒng)應(yīng)用需要打斷用戶(hù)，讓他們停下手中的事情，打開(kāi)一款新的應(yīng)用。而聊天機(jī)器人則能把企業(yè)插入他們的溝通渠道之中。不必等待、下載和安裝應(yīng)用（更不用說(shuō)專(zhuān)門(mén)去尋找應(yīng)用），用戶(hù)便可在不中斷現(xiàn)有對(duì)話(huà)的情況下直接預(yù)約Uber專(zhuān)車(chē)或設(shè)定會(huì)議。這種無(wú)縫整合的過(guò)程可以將自己企業(yè)的服務(wù)推送到很多不愿訪問(wèn)AppStore的用戶(hù)面前。

人們希望通過(guò)各種高度集成的工具簡(jiǎn)化日常任務(wù)的處理流程，而且要在令人舒適而熟悉的地方進(jìn)行——也就是聊天界面中。

這些對(duì)話(huà)不必局限于文本，也可以通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)。你已經(jīng)可以在蘋(píng)果的iOS10系統(tǒng)中看到這種變化，這款系統(tǒng)終于對(duì)第三方開(kāi)放了語(yǔ)音數(shù)字助手。多年以來(lái)，Siri都無(wú)法與外部應(yīng)用溝通——你可以讓Siri向iCal中添加一次會(huì)議，但卻不能讓它預(yù)約Uber專(zhuān)車(chē)。但這種情況已經(jīng)發(fā)生變化，通過(guò)最近的更新，Siri已經(jīng)可以無(wú)縫處理各種服務(wù)。

如果你回憶一下AppStore誕生之前的iPhone，你會(huì)為如何讓桌面應(yīng)用適應(yīng)手機(jī)那小巧的觸摸屏而感到困惑。目前的聊天機(jī)器人也面臨類(lèi)似的情況：人們都很好奇，但仍在努力探索最佳使用方案。

盡管工具和平臺(tái)都處在發(fā)展初期，很多企業(yè)今年都取得了巨大的進(jìn)展。從Purple這樣的互動(dòng)發(fā)行商，到Prisma這樣的應(yīng)需圖片濾鏡服務(wù)，再到WTFBot這種具備“計(jì)算機(jī)視覺(jué)”的智能設(shè)備，頗具創(chuàng)造力的聊天機(jī)器人四處涌現(xiàn)。

正因如此，我預(yù)計(jì)將有越來(lái)越多的聊天機(jī)器人相繼推出，順應(yīng)趨勢(shì)。這場(chǎng)變革不可避免：企業(yè)必須跟著用戶(hù)走——用戶(hù)在哪里，企業(yè)就要去那里。但我希望品牌能夠稍微停一下腳步，仔細(xì)感受一下這個(gè)時(shí)刻，而不要把對(duì)話(huà)作為又一個(gè)騷擾用戶(hù)的渠道。

借助適當(dāng)?shù)那罢靶运季S，聊天機(jī)器人將成為一個(gè)全新的機(jī)遇，幫助我們與用戶(hù)建立持久的關(guān)系。各大品牌都應(yīng)該仔細(xì)思考自己存在的意義，然后認(rèn)真考慮如何借助這樣的對(duì)話(huà)來(lái)支撐自己的使命。

與之前的手機(jī)應(yīng)用一樣，聊天機(jī)器人并非萬(wàn)靈藥。如果你并不是發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心自己的用戶(hù)，它也無(wú)法拯救你的企業(yè)，也無(wú)法幫助你走向卓越。但聊天機(jī)器人可以卻可以簡(jiǎn)化你與用戶(hù)的互動(dòng)流程，為你提供更加安全和熟悉的溝通背景。如果品牌和企業(yè)抓住科技變革的機(jī)會(huì)，到用戶(hù)所在的地方滿(mǎn)足他們的需求，便可建立真正持久的關(guān)系。

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