聊天機器人是指可以透過文字、聲音或圖片和用戶對話的計算機程序。它的興起，主要是建立在實時通訊軟件蓬勃發(fā)展的基礎之上。相較于社交軟件成長趨緩的態(tài)勢，實時通訊軟件的使用頻率更高、親密度更強，眼看已成為使用者不可或缺的生活必備品。

未來商家和消費者的互動情境，將因聊天機器人變得不同，各個產(chǎn)業(yè)應用與普及也會迅速發(fā)酵。一場前所未有的科技大浪──以對話形式而存在的商務平臺，將臻至成熟并躍升為主流平臺。

商務機器人即將成為主流

你是真人嗎？、我是一個聊天機器人，并為此感到驕傲，沒有任何小木偶情結。有什么需要我?guī)兔Φ膯?？面對提問，eBay建置在FacebookMessenger上的聊天機器人幽默回應，還不忘問你要不要看看其他商品。這時，只要輸入關鍵詞或是傳一張圖片過去，再告訴它預算范圍，它就能推薦類似商品給你。類似這樣的聊天機器人應用正在各行各業(yè)萌芽，然而，什么是聊天機器人呢？

以Facebook來說，旗下兩款實時通訊服務FacebookMessenger和WhatsApp月活躍用戶分別都已超過10億。另外，微信的月活躍用戶也達8.46億人。根據(jù)研調(diào)公司Technavio估計，全球?qū)崟r通訊軟件市場規(guī)模將在兩年后達到120億美元?，F(xiàn)在，通訊軟件儼然已經(jīng)成為新的平臺。

Facebook已經(jīng)開發(fā)超過3萬個聊天機器人

因此，今年開始，各大巨頭和通訊軟件廠商紛紛跳入聊天機器人領域。3月，微軟CEO薩提亞·納德拉在Build大會上宣示對話即平臺概念。4月，F(xiàn)acebook發(fā)表BotEngine，到目前為止已經(jīng)開發(fā)超過3萬個聊天機器人，不久后更進一步開放支付功能。同月，LINE向全球1萬名開發(fā)者開放申請BotAPI試用賬號。

另外，全球擁有2.75億注冊用戶、廣受年輕族群喜愛的Kik也發(fā)表了聊天機器人商店。Kik創(chuàng)辦人泰德·利文斯頓表示：聊天平臺將是新世代的操作系統(tǒng)，聊天程序就像新的瀏覽器，而聊天機器人就是新的網(wǎng)站。10月，早已提供聊天機器人服務的Slack也宣布和IBM合作，雙方將基于IBMWatson人工智能技術開發(fā)聊天機器人，進一步提升服務質(zhì)量。雖然我們企業(yè)對于聊天機器人還處于觀望態(tài)度，但是從這股趨勢來看，到了明年，聊天機器人只會越來越普及。

零售、金融、政府部門都適用

具體來說，聊天機器人能做到什么？公子義認為聊天機器人的服務相當全面，如果應用在商務，除了可以做到了解消費者喜好和商品型態(tài)，進而自動推薦商品，促成消費者在平臺或網(wǎng)站下單。當然，售后的退換貨問答也能完成。對商家而言，則有協(xié)助促銷、搜尋、導購、售后服務和再次營銷的功用。透過聊天機器人，可以建構對話式商務生態(tài)體系，提供更直覺、實時的消費體驗，改變商家和消費者的互動情境。

這種對話式的聊天機器人應用，除了是零售業(yè)的未來，包括金融理財、醫(yī)療咨詢，甚至是部分國家的政府部門都看好這波趨勢。例如美國銀行就宣布將從明年開始導入聊天機器人Erica，擴大過去只有頂級客戶才能擁有的金融顧問服務，以幫助更多使用者建立好的理財習慣。另外，新加坡政府也在今年7月和微軟結盟，宣布將利用聊天機器人推動和提供新加坡基于智慧國（SmartNation）政策的數(shù)字政府服務，協(xié)助市民享受更完善、迅速的政府服務。

Facebook專門為奧巴馬打造了一款聊天機器人

乍看之下，聊天機器人似乎才剛興起就已經(jīng)遍地開花，一方面是因為用戶端擁有實時通訊的習慣與經(jīng)驗，再者，從服務提供商來看，想要建置聊天機器人并不難。不過，如何才能提供好的使用者體驗卻不容易。例如美國總統(tǒng)奧巴馬的Facebook聊天機器人雖然立意良好，但因為體驗不佳，被外媒評價為天大災難。

VentureBeat批評，如果問奧巴馬機器人他幾歲？，機器人的確會回答正確答案，可是這件事Google搜尋也辦得到，甚至比聊天機器人還了解文意。

的確，在人工智能技術未臻完美的此刻，要讓使用者有好的聊天機器人服務體驗，確實是需要一些巧思。擁有多年App開發(fā)經(jīng)驗并熟悉聊天機器人建置技術的產(chǎn)業(yè)界人士指出，在現(xiàn)有條件下，各大品牌廠商在設計聊天機器人服務時，應該要建立清楚明確的指令，引導用戶一步一步回答，減少讓使用者自由發(fā)揮的機會，不然反而顯露出聊天機器人的笨拙。例如機票預訂服務Skyscanner就會逐步詢問旅游地點，再問班機時間。另外，也可為聊天機器人增加個人特色，替對話過程增添趣味。