聊天機(jī)器人是指可以透過(guò)文字、聲音或圖片和用戶對(duì)話的計(jì)算機(jī)程序。它的興起，主要是建立在實(shí)時(shí)通訊軟件蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)之上。相較于社交軟件成長(zhǎng)趨緩的態(tài)勢(shì)，實(shí)時(shí)通訊軟件的使用頻率更高、親密度更強(qiáng)，眼看已成為使用者不可或缺的生活必備品。

未來(lái)商家和消費(fèi)者的互動(dòng)情境，將因聊天機(jī)器人變得不同，各個(gè)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用與普及也會(huì)迅速發(fā)酵。一場(chǎng)前所未有的科技大浪──以對(duì)話形式而存在的商務(wù)平臺(tái)，將臻至成熟并躍升為主流平臺(tái)。

商務(wù)機(jī)器人即將成為主流

你是真人嗎？、我是一個(gè)聊天機(jī)器人，并為此感到驕傲，沒(méi)有任何小木偶情結(jié)。有什么需要我?guī)兔Φ膯幔棵鎸?duì)提問(wèn)，eBay建置在FacebookMessenger上的聊天機(jī)器人幽默回應(yīng)，還不忘問(wèn)你要不要看看其他商品。這時(shí)，只要輸入關(guān)鍵詞或是傳一張圖片過(guò)去，再告訴它預(yù)算范圍，它就能推薦類似商品給你。類似這樣的聊天機(jī)器人應(yīng)用正在各行各業(yè)萌芽，然而，什么是聊天機(jī)器人呢？

以Facebook來(lái)說(shuō)，旗下兩款實(shí)時(shí)通訊服務(wù)FacebookMessenger和WhatsApp月活躍用戶分別都已超過(guò)10億。另外，微信的月活躍用戶也達(dá)8.46億人。根據(jù)研調(diào)公司Technavio估計(jì)，全球?qū)崟r(shí)通訊軟件市場(chǎng)規(guī)模將在兩年后達(dá)到120億美元?，F(xiàn)在，通訊軟件儼然已經(jīng)成為新的平臺(tái)。

Facebook已經(jīng)開(kāi)發(fā)超過(guò)3萬(wàn)個(gè)聊天機(jī)器人

因此，今年開(kāi)始，各大巨頭和通訊軟件廠商紛紛跳入聊天機(jī)器人領(lǐng)域。3月，微軟CEO薩提亞·納德拉在Build大會(huì)上宣示對(duì)話即平臺(tái)概念。4月，F(xiàn)acebook發(fā)表BotEngine，到目前為止已經(jīng)開(kāi)發(fā)超過(guò)3萬(wàn)個(gè)聊天機(jī)器人，不久后更進(jìn)一步開(kāi)放支付功能。同月，LINE向全球1萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者開(kāi)放申請(qǐng)BotAPI試用賬號(hào)。

另外，全球擁有2.75億注冊(cè)用戶、廣受年輕族群喜愛(ài)的Kik也發(fā)表了聊天機(jī)器人商店。Kik創(chuàng)辦人泰德·利文斯頓表示：聊天平臺(tái)將是新世代的操作系統(tǒng)，聊天程序就像新的瀏覽器，而聊天機(jī)器人就是新的網(wǎng)站。10月，早已提供聊天機(jī)器人服務(wù)的Slack也宣布和IBM合作，雙方將基于IBMWatson人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。雖然我們企業(yè)對(duì)于聊天機(jī)器人還處于觀望態(tài)度，但是從這股趨勢(shì)來(lái)看，到了明年，聊天機(jī)器人只會(huì)越來(lái)越普及。

零售、金融、政府部門都適用

具體來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人能做到什么？公子義認(rèn)為聊天機(jī)器人的服務(wù)相當(dāng)全面，如果應(yīng)用在商務(wù)，除了可以做到了解消費(fèi)者喜好和商品型態(tài)，進(jìn)而自動(dòng)推薦商品，促成消費(fèi)者在平臺(tái)或網(wǎng)站下單。當(dāng)然，售后的退換貨問(wèn)答也能完成。對(duì)商家而言，則有協(xié)助促銷、搜尋、導(dǎo)購(gòu)、售后服務(wù)和再次營(yíng)銷的功用。透過(guò)聊天機(jī)器人，可以建構(gòu)對(duì)話式商務(wù)生態(tài)體系，提供更直覺(jué)、實(shí)時(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，改變商家和消費(fèi)者的互動(dòng)情境。

這種對(duì)話式的聊天機(jī)器人應(yīng)用，除了是零售業(yè)的未來(lái)，包括金融理財(cái)、醫(yī)療咨詢，甚至是部分國(guó)家的政府部門都看好這波趨勢(shì)。例如美國(guó)銀行就宣布將從明年開(kāi)始導(dǎo)入聊天機(jī)器人Erica，擴(kuò)大過(guò)去只有頂級(jí)客戶才能擁有的金融顧問(wèn)服務(wù)，以幫助更多使用者建立好的理財(cái)習(xí)慣。另外，新加坡政府也在今年7月和微軟結(jié)盟，宣布將利用聊天機(jī)器人推動(dòng)和提供新加坡基于智慧國(guó)（SmartNation）政策的數(shù)字政府服務(wù)，協(xié)助市民享受更完善、迅速的政府服務(wù)。

Facebook專門為奧巴馬打造了一款聊天機(jī)器人

乍看之下，聊天機(jī)器人似乎才剛興起就已經(jīng)遍地開(kāi)花，一方面是因?yàn)橛脩舳藫碛袑?shí)時(shí)通訊的習(xí)慣與經(jīng)驗(yàn)，再者，從服務(wù)提供商來(lái)看，想要建置聊天機(jī)器人并不難。不過(guò)，如何才能提供好的使用者體驗(yàn)卻不容易。例如美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬的Facebook聊天機(jī)器人雖然立意良好，但因?yàn)轶w驗(yàn)不佳，被外媒評(píng)價(jià)為天大災(zāi)難。

VentureBeat批評(píng)，如果問(wèn)奧巴馬機(jī)器人他幾歲？，機(jī)器人的確會(huì)回答正確答案，可是這件事Google搜尋也辦得到，甚至比聊天機(jī)器人還了解文意。

的確，在人工智能技術(shù)未臻完美的此刻，要讓使用者有好的聊天機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)，確實(shí)是需要一些巧思。擁有多年App開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)并熟悉聊天機(jī)器人建置技術(shù)的產(chǎn)業(yè)界人士指出，在現(xiàn)有條件下，各大品牌廠商在設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人服務(wù)時(shí)，應(yīng)該要建立清楚明確的指令，引導(dǎo)用戶一步一步回答，減少讓使用者自由發(fā)揮的機(jī)會(huì)，不然反而顯露出聊天機(jī)器人的笨拙。例如機(jī)票預(yù)訂服務(wù)Skyscanner就會(huì)逐步詢問(wèn)旅游地點(diǎn)，再問(wèn)班機(jī)時(shí)間。另外，也可為聊天機(jī)器人增加個(gè)人特色，替對(duì)話過(guò)程增添趣味。