提到前幾周“奔馳車漏油、女車主維權(quán)”的事情，相信很多人都會(huì)把注意力都放在“新車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”這一點(diǎn)上，一方面借此猛批奔馳作為大品牌所暴露出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和4S店在給出“換發(fā)動(dòng)機(jī)”方案時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的“店大欺客”，另一方面則會(huì)順便再次強(qiáng)調(diào)下維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要性...

不過(guò)，大家有沒(méi)有想過(guò)，這件事在開(kāi)始時(shí)或許僅僅是一個(gè)“疑似”產(chǎn)品問(wèn)題的小概率范圍個(gè)案，即使是真的涉及到十分嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，也完全有機(jī)會(huì)通過(guò)正常的售后服務(wù)流程和質(zhì)量管理體系來(lái)協(xié)商解決，何以后來(lái)矛盾激化發(fā)展到完全無(wú)法收拾的地步呢？

按照車主接受記者采訪時(shí)的說(shuō)法，她在提車當(dāng)日看到儀表盤(pán)出現(xiàn)“需加1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”的提示；然后次日4S店人員告知該車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，并表示要拆開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢測(cè)；接著在后面的2周內(nèi)，4S店曾經(jīng)拋出過(guò)包括退車、換車、補(bǔ)償...等多個(gè)方案，最終提出只能根據(jù)所謂的“三包”為車主更換發(fā)動(dòng)機(jī)；這才有了后來(lái)車主坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴的視頻以及她和4S店負(fù)責(zé)人之間的那段對(duì)話錄音。

老實(shí)說(shuō)，基于目前有限的信息，我們很難完整的還原當(dāng)初在女車主與4S店之間具體發(fā)生了些什么。但基于我們所了解到的這些片段，應(yīng)該不難判斷，此次事件的矛盾激化，一定是與4S店在“確認(rèn)”發(fā)動(dòng)機(jī)漏油后2周時(shí)間里的行為密切相關(guān)的，同時(shí)我們也不免對(duì)其在問(wèn)題處理過(guò)程中的一些判斷和決策提出不小的疑問(wèn)：

比如：從儀表盤(pán)上“需加1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”的提示，到判斷出發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，這其中的依據(jù)是什么？做過(guò)哪些檢測(cè)？基于哪項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)？...

再比如：4S店人員稱要拆發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)的目的是什么？是進(jìn)一步確認(rèn)漏油？還是尋找漏油點(diǎn)？抑或是診斷其漏油原因？以及，最終的檢測(cè)報(bào)告又說(shuō)明了什么？...

還有，這也很可能是最終促使事態(tài)升級(jí)最重要一環(huán)，就是在“確認(rèn)”發(fā)動(dòng)機(jī)漏油后的2周時(shí)間里，經(jīng)銷商到底做了些什么？為什么給出解決方案時(shí)會(huì)出爾反爾？這些方案的依據(jù)在哪里？

而如果經(jīng)歷過(guò)一些用戶投訴的案例，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這位女車主的經(jīng)歷，其實(shí)和很多人（或企業(yè)）在采購(gòu)技術(shù)型產(chǎn)品時(shí)對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿，是有著很多相似之處的：產(chǎn)品宣傳和銷售時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能、質(zhì)量和售后服務(wù)是各種“吹”；可真到問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，表現(xiàn)出來(lái)卻是各種不專業(yè)、各種不靠譜；總給用戶一種只對(duì)訂單負(fù)責(zé)卻不顧客戶體驗(yàn)的趕腳。

不知大家注意到?jīng)]有，通常這類事件的發(fā)生往往都有著一些十分明顯的現(xiàn)象特征，例如：

事發(fā)突然，需要供應(yīng)商在短時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)用戶需求；

解決問(wèn)題的過(guò)程較為復(fù)雜，須收集和分析大量數(shù)據(jù)信息，才能準(zhǔn)確做出決策；

用戶通常默認(rèn)解決問(wèn)題是廠家的職責(zé)所在，會(huì)從自身利益出發(fā)要求供應(yīng)商及時(shí)給出所謂的“說(shuō)法”；

支持資源（尤其是技術(shù)力量）非常有限，日常處理流程完全無(wú)法應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)；

經(jīng)驗(yàn)不足，很少有類似案例可供參考；

面對(duì)用戶壓力，供應(yīng)商內(nèi)部，經(jīng)銷商、銷售、技術(shù)和產(chǎn)品部門(mén)往往缺乏有效的合作，例如：

經(jīng)銷商和銷售團(tuán)隊(duì)總是會(huì)把這種壓力直接轉(zhuǎn)嫁給產(chǎn)品、技術(shù)部門(mén)，但看在訂單的份上，他們又常常會(huì)急于向用戶作出承諾；

產(chǎn)品和技術(shù)部門(mén)很難短期內(nèi)把用于全局的資源瞬間傾斜到某一特定的案例上，同時(shí)迫于各方面的壓力，他們會(huì)經(jīng)常忽視解決問(wèn)題的過(guò)程；

為了減小問(wèn)題事件對(duì)所謂“品牌形象”的負(fù)面影響，在應(yīng)如何與用戶溝通上難以達(dá)成一致；

用戶始終無(wú)法接受供應(yīng)商提出的解決方案，逐漸失去耐心；

這其中前5點(diǎn)對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)其實(shí)都是客觀存在的。廠家和經(jīng)銷商只有在第6條采取有效措施，給出“靠譜”的解決方案，才能有機(jī)會(huì)將第7點(diǎn)轉(zhuǎn)變成為用戶滿意的結(jié)果。

試想下，如果當(dāng)初經(jīng)銷商的銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)在問(wèn)題診斷和處置措施上能夠令這位女車主滿意，怎么還會(huì)有她后來(lái)坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋大鬧4S店的場(chǎng)面出現(xiàn)呢，也更不會(huì)有4S店女責(zé)任與車主交談過(guò)程中的各種回避、推脫、顧左右而言他的表現(xiàn)。

記得早年我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)「解決技術(shù)問(wèn)題的方法論」一文，論述了處理技術(shù)問(wèn)題的大致過(guò)程，現(xiàn)在歸納起來(lái)，所謂“靠譜”的解決方案，前提主要應(yīng)該有三個(gè)方面：

首先是問(wèn)題的診斷，也就是基于發(fā)生問(wèn)題的癥狀，及時(shí)尋找相關(guān)線索信息，進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)測(cè)量，進(jìn)而判斷和分析可能導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的深層次原因。這是問(wèn)題最終得以解決的一個(gè)基本前提。

其次是方案的決策，就是基于對(duì)問(wèn)題的診斷分析，綜合考慮各方面因素，給出合適的解決方案?？紤]到反復(fù)論證和試錯(cuò)而帶來(lái)的時(shí)間上的不確定性，以及方案的落實(shí)會(huì)牽扯到多方的商業(yè)利益，方案的決策往往會(huì)是一個(gè)極為復(fù)雜的過(guò)程，所以是需要特別謹(jǐn)慎的。

另一個(gè)就是用戶溝通，與用戶交流問(wèn)題處理的進(jìn)程，獲得反饋并及時(shí)響應(yīng)需求。這部分工作的基礎(chǔ)是在解決問(wèn)題過(guò)程中所采取的具體行動(dòng)和實(shí)施結(jié)果，核心應(yīng)該是以現(xiàn)象和數(shù)據(jù)...等客觀事實(shí)為依據(jù)的。有效的用戶溝通是其實(shí)能夠積極的促進(jìn)問(wèn)題解決的。

坦率講，對(duì)于很多供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，要做到上面這幾點(diǎn)并非易事。除了前面所說(shuō)的在遇到售后問(wèn)題時(shí)會(huì)面臨幾處客觀存在的挑戰(zhàn)以外，廠家和經(jīng)銷商在產(chǎn)品服務(wù)的人力資源與內(nèi)部流程...等方面如何投入也是一個(gè)不小難題。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于此次奔馳事件中經(jīng)銷商在問(wèn)題處理過(guò)程中的不當(dāng)之處，我們還是有必要客觀看待的。

但同時(shí)我們也必須看到，任何產(chǎn)品問(wèn)題的解決都是始于售后服務(wù)的，因此當(dāng)我們?cè)谡務(wù)摼S護(hù)用戶權(quán)益的時(shí)候，是不是應(yīng)該先對(duì)供應(yīng)商的處理售后問(wèn)題的流程提出一個(gè)明確的要求呢？

與此同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，若要持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，售后服務(wù)其實(shí)是產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系中舉足輕重的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這方面的持續(xù)投入并非是一個(gè)要不要做的問(wèn)題，而是應(yīng)該如何做，以及如何可以做得更高效的問(wèn)題。

話說(shuō)哪家供應(yīng)商能確保自己的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會(huì)出問(wèn)題呢？