2007年4月2日，和利時(shí)公司圓滿結(jié)束了燕山石化化學(xué)事業(yè)部DCS系統(tǒng)的點(diǎn)檢服務(wù)。通過對現(xiàn)場DCS系統(tǒng)的全面點(diǎn)檢，和利時(shí)公司快速解決了設(shè)備維護(hù)中發(fā)生的難題，協(xié)助用戶順利完成設(shè)備檢修任務(wù)，和利時(shí)公司的優(yōu)質(zhì)點(diǎn)檢服務(wù)也得到了燕山石化現(xiàn)場技術(shù)負(fù)責(zé)人與工程師的高度認(rèn)可與一致表揚(yáng)。 進(jìn)入新年以來，燕山石化開始了6年以來的首次全面停產(chǎn)進(jìn)行設(shè)備檢修，如何既快又好的完成設(shè)備檢修是燕山石化化學(xué)事業(yè)部目前的最大任務(wù)。其中化學(xué)事業(yè)部應(yīng)用的和利時(shí)公司的DCS系統(tǒng)是在2001年投產(chǎn)使用的、早已超過了質(zhì)保期，按合同約定這些產(chǎn)品應(yīng)由燕山石化自行進(jìn)行設(shè)備檢修。杭州和利時(shí)公司工程技術(shù)中心客戶服務(wù)部本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在第一時(shí)間做出反應(yīng)——為燕山石化提供“門到門”的設(shè)備點(diǎn)檢服務(wù)，即DCS系統(tǒng)的全面健康體檢。 多工種立體作業(yè)挑戰(zhàn)服務(wù)極限 由于正處于燕山石化集團(tuán)的設(shè)備大修階段，燕化現(xiàn)場到處是一片繁忙的景象，各個(gè)部門都在加班加點(diǎn)的忙碌，經(jīng)常是多個(gè)工種在同一工作地點(diǎn)同時(shí)開展工作，在DCS系統(tǒng)的檢修現(xiàn)場也概莫能外。一邊是和利時(shí)技術(shù)人員在校準(zhǔn)模塊，一邊是燕山石化的儀表工程師在拆裝設(shè)備；一邊是和利時(shí)技術(shù)人員檢測硬件，一邊是燕化的電工在地下鋪設(shè)管線……在十分狹窄的十幾平米工作空間中，多層次的立體作業(yè)對各工種之間、各工序之間的協(xié)調(diào)、安全、標(biāo)準(zhǔn)提出更高的挑戰(zhàn)。燕山石化的安檢部門對點(diǎn)檢服務(wù)人員所在的施工現(xiàn)場非常關(guān)注，不僅對服務(wù)人員進(jìn)行了安全教育，還經(jīng)常指派安檢人員到現(xiàn)場進(jìn)行督查。和利時(shí)公司的服務(wù)人員嚴(yán)格按照燕山石化的安全要求進(jìn)行，做到組織、安全、施工措施齊全，保障措施到位，各工序排序合理、服務(wù)流水作業(yè)，有條不紊的工作得到燕化安檢人員的認(rèn)可。 設(shè)備多、型號(hào)多樣，任務(wù)量大仍力求高效 點(diǎn)檢服務(wù)所在現(xiàn)場應(yīng)用了多套DCS系統(tǒng)，其中90%以上是和利時(shí)公司的產(chǎn)品，DCS系統(tǒng)設(shè)備的大量應(yīng)用也為服務(wù)人員帶來了工作量，加上模塊型號(hào)十分多樣，為檢測校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化增加了難度。因?yàn)樾?zhǔn)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程，不同的模塊的檢驗(yàn)過程與測試參數(shù)完全不同。針對公司早期生產(chǎn)的模塊的檢測過程步驟更繁瑣、更細(xì)致，服務(wù)人員更是不敢怠慢，在檢修的頭一天就快速完成了154個(gè)145系列模塊的校準(zhǔn)與檢測。其中特別值得一提的是：盡管燕山石化的儀表工程師對DCS檢修工作也非常熟悉，這樣快速、高質(zhì)量的工作結(jié)果也大大超出了他們的預(yù)估。 突發(fā)停電考驗(yàn)至誠服務(wù)態(tài)度 在點(diǎn)檢的第二天下午，設(shè)備現(xiàn)場突然發(fā)生臨時(shí)停電，累計(jì)時(shí)間長達(dá)近4個(gè)小時(shí)。點(diǎn)檢人員果斷決定調(diào)整點(diǎn)檢方案，從設(shè)備校準(zhǔn)改為設(shè)備分解、清掃及綜合調(diào)查，盡量減少了意外停電導(dǎo)致的時(shí)間損失。在化學(xué)事業(yè)部檢修主控系統(tǒng)中，里面灰塵大、空氣質(zhì)量差，但大家不怕臟、不怕累，當(dāng)天又堅(jiān)持工作到深夜，確保了當(dāng)天任務(wù)按計(jì)劃完成。 現(xiàn)場難題度量高水平 同時(shí)，本次點(diǎn)檢服務(wù)公司組派了來自生產(chǎn)一線、研發(fā)陣地、服務(wù)前沿等各部門的資深研發(fā)人員、技術(shù)能手，具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)技能的綜合服務(wù)實(shí)力。在現(xiàn)場調(diào)試過程的第二天，燕山石化的工程師提出了一個(gè)“創(chuàng)意性”的要求：主控裝置中已損壞的一個(gè)備件，能否現(xiàn)場修復(fù)？如果按常規(guī)辦法返回公司總部維修，勢必增加用戶的費(fèi)用與延長檢修周期，面對用戶無法解決的設(shè)備難題，點(diǎn)檢服務(wù)人員聯(lián)合攻關(guān)，利用現(xiàn)場有限的工具與配件零件，重新加工了主控備件，在短短的十幾分鐘內(nèi)修復(fù)了設(shè)備，降低了用戶的檢修成本，被燕山石化的工程師高興地戲稱為“價(jià)值上萬”的檢修本領(lǐng)。 點(diǎn)檢工作標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)操作精益求精 點(diǎn)檢服務(wù)人員嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)書和公司服務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真完成每個(gè)操作步驟，同時(shí)每個(gè)模塊的每個(gè)檢測數(shù)據(jù)都有電子文檔的即時(shí)生成的報(bào)表記錄。此外，點(diǎn)檢服務(wù)人員還對DCS系統(tǒng)進(jìn)行了全面檢查，清掃塵土、免費(fèi)更換易耗品、將DCS系統(tǒng)軟件升級到了最新版本。在點(diǎn)檢服務(wù)的最后，和利時(shí)公司將包括全部檢測數(shù)據(jù)的點(diǎn)檢服務(wù)報(bào)告以電子文檔形式提交給了燕山石化。 服務(wù)人員精湛的技術(shù)與周到的考慮，贏得了燕山石化工程師的一致表揚(yáng)。燕山石化電儀車間主任張東華對本次點(diǎn)檢服務(wù)給出了高度評價(jià)：“原來預(yù)期一周左右完成的DCS系統(tǒng)設(shè)備的檢修，在和利時(shí)公司的幫助下提前順利完成了。和利時(shí)公司能想客戶之所想、急客戶之所急，主動(dòng)、快速的將產(chǎn)品的售后服務(wù)送到生產(chǎn)現(xiàn)場，并克服了任務(wù)重、時(shí)間緊、突發(fā)情況多等重重困難，協(xié)助我們圓滿的完成DCS系統(tǒng)的檢修任務(wù)，還幫助我們成功解決了現(xiàn)場突發(fā)的難題。同時(shí)，這也是我們技術(shù)人員一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。” 本次點(diǎn)檢服務(wù)之所以能提前完成任務(wù)并贏得用戶的真誠贊譽(yù)，與客戶服務(wù)部堅(jiān)持“真誠地為用戶設(shè)想”的理念、不斷加強(qiáng)用戶溝通是分不開的：首先，公司建立完善了記錄用戶全部服務(wù)信息的用戶檔案，做到每次服務(wù)有據(jù)可查、每個(gè)難題服務(wù)人員心中有數(shù)、設(shè)備近況了如指掌；其次，長期對用戶的回訪跟蹤調(diào)查與現(xiàn)場服務(wù)前對用戶工程師培訓(xùn)和及時(shí)溝通，使得服務(wù)人員在現(xiàn)場點(diǎn)檢服務(wù)時(shí)能有的放矢，舉重若輕。 通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造增值的投資回報(bào)，是和利時(shí)不懈的努力目標(biāo)。點(diǎn)檢服務(wù)作為一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，真正體現(xiàn)了這一追求——因?yàn)辄c(diǎn)檢涵蓋了用戶設(shè)備校準(zhǔn)與檢測、DCS系統(tǒng)的全面檢查、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)交流等各方面的內(nèi)容，并充分考慮了用戶在產(chǎn)品使用中的實(shí)際困難，可將配件主動(dòng)送上門，在現(xiàn)場實(shí)施更換。這種更及時(shí)、更貼心的售后服務(wù)，不僅能幫助用戶順利完成設(shè)備檢修任務(wù)，還同時(shí)大大降低了設(shè)備維修成本，為更多的客戶提供更多的回報(bào)。