在大家討論工業(yè)自動(dòng)化對(duì)人們的工作帶來(lái)的沖擊時(shí)，都傾向于認(rèn)為與人接觸的工作——比如服務(wù)員是比較安全的。但近日，《大西洋月刊》發(fā)表了一篇文章指出，餐飲與酒店行業(yè)的服務(wù)員也同樣會(huì)受到這一趨勢(shì)的沖擊。作者ALANASEMUELS用大量的例子來(lái)論證了這一趨勢(shì)，并進(jìn)一步分析了這一趨勢(shì)帶來(lái)的影響。文章由36氪編譯。

在日本長(zhǎng)崎市外的一家名為henn-na的餐廳，游客們會(huì)看到一個(gè)奇特的場(chǎng)景：他們的食物是由一排類人機(jī)器人準(zhǔn)備的，它們的外形與《終結(jié)者》（Terminator）很像?！爸鲝N”名叫安德魯，專門制作日本煎餅。它用兩只長(zhǎng)長(zhǎng)的胳膊，在一個(gè)金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個(gè)熱烤架上。在等待著面糊烹飪的時(shí)候，它愉快地用日語(yǔ)談起自己有多喜歡它的工作。與此同時(shí)，它的機(jī)器人同事們，將甜甜圈、軟糖冰淇淋放入蛋筒里，并攪拌飲料。

HIS經(jīng)營(yíng)著這家餐廳和附近的一家酒店。在酒店里，機(jī)器人會(huì)檢查客人的房間，并幫他們拿行李。擁抱自動(dòng)化，在一定程度上是出于必要。日本的人口正在減少，經(jīng)濟(jì)正在蓬勃發(fā)展，但目前的失業(yè)率達(dá)到了史無(wú)前例的2.8%。CEOHideoSawada告訴我：“在日本這樣的國(guó)家，使用機(jī)器人很有意義，因?yàn)樵谀抢锖茈y找到員工。”

Sawada推測(cè)，在日本，70%酒店的工作將在未來(lái)5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化?！耙涯愕耐度胭嵒貋?lái)大概需要一年到兩年的時(shí)間，”他說(shuō)。“但它們不需要休假，可以每天工作24個(gè)小時(shí)，最終還是使用機(jī)器人更省錢?！?/p>

這似乎是對(duì)未來(lái)最適合——也許只適合日本——的愿景。但是，麥肯錫全球研究所的合伙人MichaelChui表示，食品服務(wù)和住宿行業(yè)的許多工作都是容易自動(dòng)化的。Chui的最新研究估計(jì)，在美國(guó)的餐廳和酒店里，54%的工作任務(wù)可以通過(guò)現(xiàn)有的技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)化——這使其成為美國(guó)第四大可自動(dòng)化的行業(yè)。

實(shí)際上，機(jī)器人已經(jīng)在這里了。美國(guó)加州雷德伍德城的一家名為Chowbotics的公司，生產(chǎn)的機(jī)器人可以在觸摸屏上做沙拉。在帕洛阿爾托的一家咖啡館里，我看著它把萵苣、玉米、大麥和一些不小心壓碎的圣女果放進(jìn)碗里。機(jī)器人管家Botlr現(xiàn)在在美國(guó)幾十家酒店為客人提供了額外的毛巾和洗漱用品。我在庫(kù)比提諾的雅樂軒酒店看到了一個(gè)。

從表面上來(lái)看，這是令人擔(dān)憂的。美國(guó)經(jīng)濟(jì)并沒有像日本那樣順暢地運(yùn)行，近年來(lái)為數(shù)不多的亮點(diǎn)之一是餐館和酒店帶來(lái)了就業(yè)機(jī)會(huì)，這比幾乎任何其他行業(yè)都創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)際上，這種增長(zhǎng)已經(jīng)減輕了自動(dòng)化給其他行業(yè)帶來(lái)的沖擊。食品服務(wù)和住宿行業(yè)現(xiàn)在雇傭了1370萬(wàn)名美國(guó)人，比2000年增加了38%。自2013年以來(lái)，它所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)超過(guò)了制造業(yè)。

這些新崗位曾一度被認(rèn)為最不可能被機(jī)器替代的，因?yàn)樗鼈冃枰祟惖慕佑|，而制造或采礦工作卻不需要。在點(diǎn)一杯咖啡或入住酒店時(shí)，人類想要與他人互動(dòng)——或者說(shuō)，我們是這么認(rèn)為的。將機(jī)器人引入服務(wù)業(yè)的公司都認(rèn)為，我們很樂意與爽朗的咖啡師或知識(shí)淵博的前臺(tái)接待員溝通，以提高效率。他們也相信，增加機(jī)器人并不一定意味著減少人類的工作。

機(jī)器人抵達(dá)美國(guó)餐廳和酒店的原因與它們第一次來(lái)到工廠的原因是一樣的。波士頓咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，機(jī)器的成本大幅下降，自2005年以來(lái)下降了40%。與此同時(shí)，隨著一些城市和州通過(guò)了提高最低工資的法律，勞動(dòng)力成本正在變得越來(lái)越高。

“我們認(rèn)為，我們已經(jīng)達(dá)到了勞動(dòng)力工資率正在使這些工作自動(dòng)化變得更加合理的程度，”Wendy’s的首席運(yùn)營(yíng)官BobWright在去年2月與投資者的電話會(huì)議上說(shuō)，他指的是那些具有“重復(fù)性生產(chǎn)任務(wù)”的工作崗位。Wendy's、麥當(dāng)勞和Panera正在全國(guó)各地的門店安裝自助服務(wù)亭，顧客無(wú)需與店員交談就能下單。星巴克鼓勵(lì)顧客在其移動(dòng)應(yīng)用上下單，現(xiàn)在已經(jīng)占到了銷售額的10%。

企業(yè)主們堅(jiān)持認(rèn)為，機(jī)器人將接管骯臟、危險(xiǎn)或枯燥的工作，讓人們能夠?qū)Ｗ⒂谄渌蝿?wù)。例如，國(guó)際連鎖品牌CaliBurger很快就會(huì)安裝Flippy，這款機(jī)器人可以每小時(shí)做150個(gè)漢堡。該連鎖企業(yè)CaliGroup的首席執(zhí)行官JohnMiller表示，員工不喜歡熱乎乎、油膩膩的烤架。一旦機(jī)器人在廚房里工作，人類員工就能以更有針對(duì)性的方式與顧客互動(dòng)，給他們帶來(lái)額外的餐巾紙，并詢問漢堡味道怎么樣。BlaineHurst是Panera的首席執(zhí)行官和總裁，他告訴我，他不再需要的收銀員最新的任務(wù)是密切關(guān)注客戶體驗(yàn)。Panera的客戶通常會(huì)從柜臺(tái)取回自己的食物。但在餐館，他們?cè)谧詣?dòng)售貨機(jī)上下單，員工們現(xiàn)在可以把食物從廚房送到餐桌上。Hurst說(shuō)：“這些勞動(dòng)力已經(jīng)被重新部署到咖啡館內(nèi)，以提供差異化的客戶體驗(yàn)?！?/p>

不過(guò)，能需要多少員工在咖啡廳里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去呢？這些自動(dòng)售貨機(jī)的初步成功表明，至少在訂購(gòu)快餐的時(shí)候，顧客們更看重快捷的顧客服務(wù)。像CaliBurger和Panera這樣的公司，是否認(rèn)為雇傭人類服務(wù)員和送餐員能長(zhǎng)期保持這些職位的價(jià)值？

Eatsa的經(jīng)歷可能具有啟發(fā)意義。這家位于舊金山的初創(chuàng)餐廳允許顧客在智能手機(jī)或店內(nèi)的平板電腦上訂購(gòu)沙拉，然后從一堵詭異的白色墻壁上收到他們的訂單——這是一款適用于應(yīng)用時(shí)代的自動(dòng)化設(shè)備。最初，兩名服務(wù)員站在小隔間旁邊，歡迎和引導(dǎo)顧客。但隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)服務(wù)員的依賴更少了，該公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官TimYoung告訴我，該公司現(xiàn)在在其餐廳只雇傭了一名服務(wù)員。

可能是沒有足夠的人來(lái)維持生意，但至少目前還沒有。Eatsa在10月份宣布，將關(guān)閉在紐約市、華盛頓特區(qū)和伯克利的門店。Young告訴我，問題在于食物，而不是技術(shù)，其他連鎖餐廳也有興趣部署Eatsa的模式。不過(guò)，我點(diǎn)的墨西哥卷餅沙拉相當(dāng)不錯(cuò)，售價(jià)8美元，比其他許多沙拉連鎖店的價(jià)格便宜。我想知道，問題是不是在于Eatsa越過(guò)了區(qū)分效率與“銀翼殺手”的界限。

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了一組流水線上的機(jī)器人把醬汁撒在面團(tuán)上，把派往烤箱里放，這樣的場(chǎng)景就不那么反烏托邦了。由于早期對(duì)自動(dòng)化的投資，Zume在勞動(dòng)力上的預(yù)算是10%，而在典型的餐館運(yùn)營(yíng)中，比例為25%。它所雇傭的人獲得了高于平均水平的工資和津貼：工資起薪為每小時(shí)15美元，并有很好的福利，Zume還提供學(xué)費(fèi)補(bǔ)助和編程以及數(shù)據(jù)科學(xué)方面的輔導(dǎo)。我采訪了一位名叫“FreedomCarlson”的員工，她沒有大學(xué)文憑。她從廚房開始工作，在那里和機(jī)器人一起工作。但不久之后，她被提升為烹飪項(xiàng)目管理員，并正在學(xué)習(xí)如何操作為Zume披薩計(jì)算營(yíng)養(yǎng)成分的軟件。

這是一個(gè)典型的關(guān)于自動(dòng)化的故事：技術(shù)可以消除舊的工作，但它也創(chuàng)造了新的工作——例如放射技術(shù)員，1990年以來(lái)，這個(gè)職位的就被納入了人口普查數(shù)據(jù)。然而，向一種新類型的工作過(guò)渡從來(lái)都不是一件容易的事，對(duì)于許多服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，這可能尤其困難。在一場(chǎng)技術(shù)變革后出現(xiàn)的新工作往往需要那些下崗工人不具備的技能。畢竟，并不是所有的雇主都能像Zume一樣進(jìn)步。大學(xué)教育有助于使工人免受自動(dòng)化的影響，使他們能夠發(fā)展出機(jī)器人無(wú)法比擬的專業(yè)知識(shí)、判斷能力和解決問題的能力。然而，根據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，在食品加工和服務(wù)相關(guān)職業(yè)中，近80%的工人擁有高中或以下學(xué)歷。

對(duì)工人來(lái)說(shuō)，更好的希望可能是，自動(dòng)化有助于食品服務(wù)和住宿行業(yè)繼續(xù)繁榮發(fā)展。Panera的Hurst告訴我，由于它的新自助服務(wù)亭，以及一款允許在線訂購(gòu)的應(yīng)用，該連鎖店目前正在收到更多的訂單，這意味著它需要更多的員工來(lái)滿足客戶需求。星巴克表示，使用移動(dòng)應(yīng)用的顧客比不使用的顧客購(gòu)買更頻繁，而且在線訂購(gòu)服務(wù)的效率更高，在高峰時(shí)段增加了繁忙商店的銷售。2016年，星巴克在美國(guó)的員工人數(shù)比2015年增加了8%，而在那一年，星巴克推出了這款應(yīng)用。

當(dāng)然，自動(dòng)化是否對(duì)餐館和酒店的員工來(lái)說(shuō)是一種積極的正面影響，而不僅僅是一個(gè)連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這將取決于改善的顧客體驗(yàn)是否會(huì)讓人更有可能外出就餐和住酒店，而不是點(diǎn)外賣或住Airbnb。

事實(shí)可能就是這樣。JamesBessen是波士頓大學(xué)的一名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他發(fā)現(xiàn)，1990年到2010年，美國(guó)的ATM機(jī)數(shù)量增加了5倍，銀行出納員的數(shù)量也在增長(zhǎng)。Bessen認(rèn)為，ATM機(jī)推動(dòng)了消費(fèi)者銀行業(yè)務(wù)的需求：不再受分行有限的時(shí)間限制，消費(fèi)者更頻繁地使用銀行服務(wù)，而沒有銀行賬戶的人則會(huì)開一個(gè)賬戶，以利用這項(xiàng)新技術(shù)。盡管每個(gè)分行的出納員都少了，銀行增加了更多的分行，所以出納員的數(shù)量總體上增加了。隨著機(jī)器接管了許多基本的現(xiàn)金處理任務(wù)，出納員的工作性質(zhì)發(fā)生了變化。他們現(xiàn)在的任務(wù)是與客戶討論產(chǎn)品——一種存款證明，一種汽車貸款——這反過(guò)來(lái)又使他們對(duì)雇主更有價(jià)值。Bessen對(duì)我說(shuō)：“目前還不清楚，餐飲業(yè)的自動(dòng)化會(huì)導(dǎo)致失業(yè)。”

我對(duì)服務(wù)機(jī)器人的看法是好壞參半。在我參觀位于庫(kù)比提諾的蘋果公司的那天，它的機(jī)器人管家就出故障了。當(dāng)我問萬(wàn)豪新推出的人工智能智能聊天系統(tǒng)，來(lái)查找我的獎(jiǎng)勵(lì)號(hào)碼時(shí)，它說(shuō)它會(huì)讓一個(gè)人來(lái)幫我解決這個(gè)問題。這兩種互動(dòng)都沒有讓我期待以后更頻繁選擇酒店住宿。然而，在我寫這篇專欄文章時(shí)，我從每周買一次星巴克變成了每天買一次。這款應(yīng)用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，在我到達(dá)柜臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)我的飲料在等著我。

有一天，我來(lái)到當(dāng)?shù)氐牧硪患铱Х鹊?，發(fā)現(xiàn)它制定了一項(xiàng)新政策，要求顧客從咖啡師那里取回手機(jī)訂單。（很顯然，在高峰時(shí)段，會(huì)變得很麻煩。）我不喜歡這種變化，我已經(jīng)習(xí)慣了無(wú)障礙的交易。我開始去附近的另一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干擾的情況下，拿起咖啡。