豐田公司正在啟動其50年征途中最大的一次“危機公關(guān)”——試圖在美國國會連續(xù)三場的聽證會上為自己挽回形象。該公司美國銷售公司總裁兼首席運營官詹姆斯?倫茨在23日的首場聽證會上對該公司未能及時處理車主投訴及安全問題表示道歉。值得關(guān)注的是一位退休的美國婦女指出豐田公司并沒有及時回復(fù)其關(guān)于豐田汽車剎車有問題而導(dǎo)致其與死亡擦邊而過的投訴，而后回復(fù)態(tài)度非常不誠懇缺乏足夠的誠意，使其對豐田公司感到羞愧。
這里需要所有品牌不僅僅是汽車品牌注意一點：無論在什么時間什么地點都要及時真誠地傾聽客戶的聲音，并及時采取措施化解客戶的投訴，同時吸納客戶提出的有用建議，從而改進產(chǎn)品加強管理，提高客戶的滿意度與忠誠度。而豐田之所以今天陷入如此大的困局，忽視顧客的聲音是個很重要的原因之一。如果當時豐田及時傾聽了每一個客戶的聲音并采取了實際行動，也許豐田就不會遇到今天的困局。
為什么客戶的聲音如此重要？常言說得好：顧客就是上帝。顧客是企業(yè)的衣食父母，沒有顧客的選擇與支持，就不會有企業(yè)的發(fā)展；同時，企業(yè)創(chuàng)新的最重要的源泉就是顧客，因為顧客是產(chǎn)品的體驗者與使用者，會有大量的使用經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗中具有眾多的對產(chǎn)品創(chuàng)新與企業(yè)發(fā)展有促進作用的意見與建議。任何一個想擁有可持續(xù)發(fā)展、想創(chuàng)建百年老店的企業(yè)都不能忽視顧客的聲音哪怕是投訴。所以你會發(fā)現(xiàn)凡是成功的企業(yè)家，都會花眾多的時間去了解市場、去傾聽客戶的聲音。無論是格力的董明珠、征途游戲的史玉柱，還是娃哈哈的宗慶后，每年都會花兩月或者更長的時間到市場一線去調(diào)研了解市場并以此作為各種決策的依據(jù)。
在相當長的時間內(nèi)，豐田汽車因為技術(shù)精湛領(lǐng)先于同行，獲得了消費者的認同。而今天之所以遭到顧客的不信任，正是因為忽視顧客的聲音，而代價是如此之大。近日，豐田股價持續(xù)下跌，美國消費者的信任指數(shù)降到冰點，品牌形象受到嚴重損害，同時有數(shù)據(jù)顯示豐田在中國的銷量已經(jīng)跌出前十。曾經(jīng)的巨頭陷入如此大的困境，不得不讓所有的企業(yè)家去思考。最后以中國的一句俗語作為結(jié)尾吧，水能載舟亦能覆舟。
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